Graffi contestati dopo la riconsegna, cauzione trattenuta e addebiti sulla carta: cosa deve controllare il cliente e come può contestare una richiesta ingiustificata
Si riconsegna l’auto a noleggio, si prendono le valigie e si parte. Tutto sembra finito. Due giorni dopo, però, arriva una e-mail: durante il controllo sarebbe stato rilevato un graffio sulla portiera, un danno al cerchio o un’ammaccatura sul paraurti. Poco dopo compare sulla carta di credito un addebito di alcune centinaia di euro.
È una situazione tutt’altro che rara. Le contestazioni relative ai danni, alle coperture assicurative e agli addebiti successivi alla restituzione dell’automobile rientrano tra i problemi più frequenti segnalati dai consumatori nel settore dell’autonoleggio. (Rete Europea dei Centri Consumatori)
Ma il fatto che la società di noleggio abbia individuato un danno non significa automaticamente che il cliente debba pagarlo. Bisogna verificare le condizioni dell’auto al momento della consegna e della restituzione, il contratto sottoscritto, le coperture acquistate, la natura del danno e il criterio utilizzato per quantificare l’importo richiesto.
Qual è la regola generale?
Il contratto di autonoleggio comporta l’obbligo di utilizzare correttamente il veicolo e di restituirlo nelle condizioni in cui è stato ricevuto, tenendo però conto della normale usura derivante dall’utilizzo conforme al contratto.
L’art. 1590 del codice civile stabilisce infatti che il conduttore deve restituire la cosa nello stesso stato in cui l’ha ricevuta, secondo la descrizione fatta dalle parti, ma non risponde del deterioramento o del consumo derivanti dall’uso della cosa conforme al contratto. La stessa norma prevede inoltre che, in mancanza di una descrizione iniziale, si presume che il bene sia stato ricevuto in buono stato di manutenzione. (Gazzetta Ufficiale)
Quest’ultimo aspetto è particolarmente importante nel noleggio di un’automobile. Se al momento del ritiro non viene compilata accuratamente la scheda dei danni preesistenti, contestare successivamente che un graffio fosse già presente può diventare molto più difficile.
La prima tutela del cliente nasce quindi prima ancora di mettere in moto l’auto.
Cosa bisogna fare quando si ritira l’automobile?
La fretta è il principale nemico. Si arriva all’aeroporto, si firma il contratto, si riceve la chiave e si vuole partire immediatamente. È invece proprio in quei cinque minuti che si può evitare una futura controversia.
La scheda di consegna deve essere confrontata con le reali condizioni della vettura. Se sono indicati due graffi e l’auto ne presenta cinque, bisogna far annotare anche gli altri. È opportuno controllare carrozzeria, paraurti, cerchi, pneumatici, parabrezza e interni e verificare anche chilometraggio e livello del carburante.
La rete dei Centri europei dei consumatori raccomanda espressamente di fotografare o filmare l’automobile al momento del ritiro e della riconsegna, proprio per conservare una prova delle sue condizioni. (Rete Europea dei Centri Consumatori)
Le fotografie dovrebbero consentire di identificare l’auto e mostrare chiaramente tutti i lati del veicolo. Per i danni già esistenti è utile effettuare anche fotografie ravvicinate. Se possibile, è bene conservare i file originali, nei quali rimangono memorizzate data e ora.
Il danno era già presente ma non è stato annotato: cosa succede?
È una delle situazioni più difficili.
Se il cliente dispone di fotografie scattate al momento della consegna dalle quali risulta che il graffio contestato era già presente, la circostanza può essere dimostrata anche se la scheda compilata dall’autonoleggio era incompleta.
Se invece non esistono né un’annotazione nel verbale né fotografie, la contestazione diventa più complessa. Come abbiamo visto, l’art. 1590 c.c. stabilisce che, in mancanza di una descrizione, si presume che la cosa sia stata ricevuta in buono stato. (Gazzetta Ufficiale)
Per questo non bisogna accettare una scheda di consegna palesemente incompleta pensando che “tanto si vedrà alla fine”. Dopo una settimana di noleggio sarà molto più difficile dimostrare quando sia comparso quel segno sulla carrozzeria.
Come deve avvenire la riconsegna?
Quando possibile, la soluzione migliore è riconsegnare l’automobile durante l’orario di apertura dell’ufficio e chiedere che venga effettuato un controllo insieme a un addetto.
Se l’auto non presenta nuovi danni, è opportuno chiedere un documento dal quale risulti che è stata restituita nelle condizioni previste. Anche le indicazioni europee consigliano, quando possibile, di effettuare l’ispezione insieme a un rappresentante della società e di farsi rilasciare una conferma della riconsegna. (European Union)
Naturalmente non sempre questo è possibile. Molti voli partono al mattino presto o arrivano di notte e numerose società prevedono la restituzione lasciando le chiavi in un’apposita cassetta.
In quel caso fotografie e video diventano ancora più importanti. Bisogna documentare le condizioni dell’automobile nel luogo e nel momento in cui viene lasciata, possibilmente fotografando anche il chilometraggio, il livello del carburante e il parcheggio nel quale è stata depositata.
La stessa ECC-Net segnala che le automobili restituite fuori dall’orario di apertura vengono normalmente controllate successivamente e che eventuali danni possono quindi essere contestati al cliente in un secondo momento. Proprio per questo raccomanda una documentazione fotografica accurata. (Rete Europea dei Centri Consumatori)
Se il danno viene contestato due giorni dopo, l’addebito è automaticamente illegittimo?
No.
Il fatto che il controllo avvenga dopo la riconsegna non rende automaticamente inesistente il danno né impedisce alla società di formulare una richiesta. Soprattutto nelle restituzioni fuori orario, è normale che l’ispezione venga effettuata successivamente. (Rete Europea dei Centri Consumatori)
Ma una cosa è poter contestare successivamente un danno, altra cosa è considerare automaticamente dimostrata la responsabilità del cliente.
Bisogna chiedere alla società di noleggio la documentazione sulla quale fonda la richiesta: fotografie del danno, verbale di riconsegna o di ispezione, data e ora del controllo, scheda relativa allo stato iniziale dell’automobile e criterio utilizzato per determinare l’importo addebitato.
Se, ad esempio, le fotografie del cliente scattate alle 6.00 del mattino mostrano il paraurti integro e la società produce un’immagine di un graffio scattata molte ore dopo, la sequenza temporale diventa evidentemente un elemento importante della contestazione.
Cosa deve dimostrare la società di autonoleggio?
Un addebito non dovrebbe essere considerato dovuto soltanto perché compare in una e-mail o in un prospetto predisposto unilateralmente dalla società.
La richiesta deve essere riconducibile al contratto e deve essere possibile comprendere quale danno venga contestato, perché venga attribuito al periodo di noleggio e come sia stata calcolata la somma richiesta. Il cliente, dall’altra parte, deve poter opporre la documentazione relativa allo stato dell’automobile alla consegna e alla restituzione.
Proprio le contestazioni sulle modalità di accertamento dei danni costituiscono uno dei problemi evidenziati a livello europeo. L’ECC-Net ha sottolineato nel 2025 la necessità di procedure di ispezione trasparenti e di documentazione accessibile al consumatore, osservando anche che l’esistenza di un danno rilevato successivamente non dimostra, da sola, quando e per responsabilità di chi esso si sia verificato. (Rete Europea dei Centri Consumatori)
Per questo la domanda corretta non è soltanto “il graffio esiste?”, ma anche “era presente prima?”, “quando è stato rilevato?” e “esistono elementi che consentano di riferirlo proprio a quel noleggio?”.
Un piccolo graffio deve sempre essere pagato?
Non necessariamente.
Il codice civile esclude la responsabilità del conduttore per il normale deterioramento derivante dall’utilizzo conforme del bene. (Gazzetta Ufficiale) Il problema, naturalmente, è stabilire dove finisca la normale usura e dove inizi un vero danno.
Le società di autonoleggio utilizzano spesso criteri o tabelle per distinguere i segni compatibili con l’uso ordinario da quelli che vengono considerati danni addebitabili. Questi criteri devono essere verificati nelle condizioni contrattuali e nella documentazione consegnata al cliente.
Non è quindi corretto sostenere che ogni minimo segno comporti automaticamente un obbligo di risarcimento, così come non sarebbe corretto ritenere che qualsiasi graffio possa essere qualificato come normale usura.
La valutazione dipende dalle dimensioni, dalla posizione, dalla natura del segno, dalle condizioni del mezzo al momento del noleggio e dai criteri contrattuali applicabili.
Cauzione, franchigia e copertura danni sono la stessa cosa?
No, e la confusione tra questi concetti è una delle principali cause di contestazione.
Il deposito cauzionale, spesso effettuato mediante preautorizzazione sulla carta di credito, serve a garantire eventuali somme dovute al termine del noleggio. Non rappresenta il costo massimo di un danno e non significa che quella somma possa essere trattenuta senza una giustificazione prevista dal contratto.
La franchigia è invece l’importo che, secondo le condizioni della specifica copertura acquistata, può rimanere a carico del cliente in caso di un evento coperto. Se, ad esempio, la responsabilità per i danni è limitata a 800 euro, ciò non significa necessariamente che qualsiasi graffio comporti un addebito di 800 euro: significa che occorre leggere le condizioni per comprendere entro quali limiti opera la responsabilità.
Le coperture aggiuntive possono ridurre o eliminare determinate franchigie, ma non sono tutte uguali. Alcune escludono specifici componenti o determinate condotte. Prima della firma bisogna quindi controllare con precisione quali danni siano compresi e quali rimangano esclusi.
Le informazioni europee sull’autonoleggio raccomandano espressamente al consumatore di verificare quali rischi siano effettivamente coperti dalle protezioni acquistate e di leggere attentamente le relative condizioni. (European Union)
Ho comprato la copertura completa: perché mi chiedono comunque dei soldi?
La definizione commerciale “copertura completa” può essere fuorviante se non viene letta insieme alle condizioni contrattuali.
È necessario verificare se si tratti di una copertura offerta direttamente dalla società di noleggio oppure di una protezione acquistata presso un intermediario o un soggetto diverso. Nel secondo caso può accadere che la società di autonoleggio addebiti il danno secondo il proprio contratto e che il cliente debba poi chiedere il rimborso all’altro soggetto secondo le condizioni della copertura acquistata.
Bisogna inoltre controllare eventuali esclusioni. Pneumatici, cerchi, cristalli, sottoscocca, tetto, chiavi, carburante errato o determinate condotte del conducente possono essere disciplinati diversamente a seconda del contratto.
La frase “ho pagato l’assicurazione completa” non basta quindi, da sola, a stabilire se la richiesta sia corretta o meno. Bisogna leggere esattamente quale servizio sia stato acquistato e da chi.
L’autonoleggio può addebitare direttamente la carta?
Molti contratti autorizzano la società a utilizzare la carta fornita dal cliente per somme maturate dopo la restituzione, comprese, in determinate condizioni, quelle relative a danni, carburante, pedaggi, multe o costi amministrativi.
La presenza di questa autorizzazione non significa però che qualsiasi addebito sia automaticamente corretto. La somma deve trovare fondamento nel contratto e nel fatto che la giustifica.
Se viene contestato un danno, il cliente può chiedere la documentazione e contestare per iscritto l’importo. È importante non limitarsi a rivolgersi alla propria banca chiedendo genericamente di “annullare” l’operazione: prima bisogna comprendere la natura dell’addebito, la relativa autorizzazione contrattuale e le procedure eventualmente previste dal circuito della carta.
Quando si ritiene l’addebito ingiustificato è comunque opportuno attivarsi rapidamente, perché anche le procedure di contestazione dei pagamenti possono essere soggette a termini.
Come viene calcolato il costo del danno?
È un altro punto da controllare.
Alcune società utilizzano tabelle predeterminate, altre stime di riparazione, altre ancora possono prevedere nel contratto costi amministrativi collegati alla gestione del danno. Ciò che conta è che il cliente possa comprendere il criterio utilizzato e verificare se esso trovi fondamento nelle condizioni accettate.
Se per un piccolo graffio vengono richiesti 900 euro, non basta contestare affermando che “sembrano troppi”. È preferibile chiedere il dettaglio: costo della riparazione, eventuale tariffario applicato, spese amministrative e ogni altra voce inclusa.
Allo stesso modo, la società non dovrebbe limitarsi a comunicare un importo complessivo senza consentire al cliente di comprendere come sia stato determinato.
Un caso recente sulla trasparenza degli addebiti
La trasparenza nella gestione dei danni non è un problema soltanto teorico.
Il 9 ottobre 2025 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato una nota società per 5 milioni di euro in relazione a una pratica commerciale riguardante la gestione degli addebiti per danni nel noleggio a lungo termine. L’Autorità ha contestato, tra l’altro, informazioni carenti e frammentate sulle condizioni di un servizio destinato a limitare la responsabilità del cliente e sui criteri utilizzati per distinguere i danni dalla normale usura. (AGCM)
Si trattava di noleggio a lungo termine e quindi di un rapporto diverso dal classico autonoleggio turistico di pochi giorni. La vicenda mostra però quanto siano importanti la chiarezza delle condizioni contrattuali, l’informazione sulle coperture acquistate e la trasparenza dei criteri con cui vengono effettuati gli addebiti.
E se ho prenotato attraverso un sito intermediario?
Bisogna distinguere la società che ha effettivamente noleggiato l’automobile dal broker o dalla piattaforma attraverso la quale è stata effettuata la prenotazione.
Le indicazioni ufficiali dell’Unione europea ricordano che l’intermediario normalmente effettua la prenotazione per conto del cliente, mentre è la società di autonoleggio a fornire concretamente il veicolo e a essere responsabile dell’esecuzione del contratto di noleggio, salvo quanto diversamente previsto nei rapporti contrattuali. (European Union)
La distinzione diventa particolarmente importante quando la copertura aggiuntiva è stata acquistata dal broker mentre il danno viene addebitato dalla società che ha consegnato l’auto. In questi casi possono esistere due rapporti contrattuali diversi e bisogna leggere entrambi.
È inoltre utile ricordare che la prenotazione online di un’automobile non beneficia automaticamente del normale diritto di ripensamento di quattordici giorni previsto per molti contratti a distanza. L’autonoleggio rientra infatti nelle eccezioni previste dalla disciplina europea. (European Union)
Cosa fare quando arriva la contestazione?
La prima cosa è non ignorare la comunicazione e non rispondere soltanto telefonicamente. Bisogna chiedere per iscritto tutta la documentazione necessaria e confrontarla con quella posseduta.
È utile richiedere e verificare:
- contratto e condizioni applicabili;
- scheda dei danni presente al momento della consegna;
- fotografie iniziali eventualmente effettuate dalla società;
- fotografie del danno contestato;
- data e ora dell’ispezione dopo la restituzione;
- verbale di riconsegna, se esistente;
- criterio utilizzato per quantificare il danno e le eventuali spese accessorie;
- applicazione della franchigia e delle coperture acquistate.
A questa documentazione bisogna contrapporre fotografie e video effettuati dal cliente, il verbale eventualmente sottoscritto alla restituzione, le comunicazioni ricevute e qualsiasi altro elemento utile.
Una contestazione generica del tipo “non sono stato io” è molto meno efficace di una risposta documentata che mostri, ad esempio, che il segno era già presente oppure che l’automobile risultava integra immediatamente prima della riconsegna.
E se l’autonoleggio non risponde?
Quando la contestazione non viene risolta attraverso il servizio clienti, è opportuno formulare un reclamo formale seguendo la procedura indicata dalla società.
Se il noleggio è avvenuto in un altro Paese dell’Unione europea, in Norvegia o in Islanda, può essere utile anche il sistema dei Centri europei dei consumatori, che assiste nelle controversie transfrontaliere tra consumatori e professionisti. La stessa disciplina europea ricorda inoltre la possibilità, in determinate situazioni, di ricorrere a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie. (European Union)
Se l’importo è significativo e la società mantiene la richiesta, occorre valutare la documentazione e stabilire se vi siano i presupposti per contestare giudizialmente l’addebito o chiedere la restituzione di somme già trattenute.
Come evitare il problema
La maggior parte delle controversie sui danni nasce dalla difficoltà di stabilire quando un determinato segno sia comparso sull’automobile. La migliore tutela è quindi creare una documentazione chiara prima che il problema esista.
Al ritiro bisogna controllare il veicolo con attenzione, far annotare tutti i danni già presenti e fotografarlo. Alla riconsegna è preferibile effettuare un controllo insieme a un addetto e ottenere un documento che attesti lo stato dell’auto. Se la restituzione avviene fuori orario, fotografie e video devono documentare accuratamente le condizioni del mezzo nel momento in cui viene lasciato.
È inoltre fondamentale conservare contratto, scheda dei danni, ricevute e condizioni delle coperture acquistate. Il viaggio può essere terminato, ma una contestazione può arrivare anche successivamente.
In conclusione
Quando una società di autonoleggio contesta un danno dopo la restituzione dell’automobile, non bisogna partire né dall’idea che l’addebito sia necessariamente corretto né da quella opposta che sia sempre illegittimo.
Il cliente deve restituire il veicolo nelle condizioni in cui lo ha ricevuto, salvo il normale deterioramento derivante dall’uso conforme. (Gazzetta Ufficiale) Se durante il noleggio viene effettivamente provocato un danno, le conseguenze dipenderanno dal contratto e dalle coperture acquistate. Se invece il danno era preesistente, rientra nella normale usura oppure non vi sono elementi sufficienti per riferirlo al periodo di noleggio, la richiesta può essere contestata.
Il punto decisivo è quasi sempre la prova. Scheda di consegna, fotografie al ritiro, fotografie alla restituzione, verbale finale e condizioni contrattuali possono valere molto più di una lunga discussione telefonica avvenuta settimane dopo.
Per questo, prima di lasciare il parcheggio dell’autonoleggio, vale la pena perdere cinque minuti e fotografare l’automobile. Possono essere i cinque minuti più utili dell’intero noleggio.
Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).
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