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Uso molto il cellulare: il produttore deve informarmi anche sui rischi per la salute non ancora scientificamente certi?

Cassazione n. 24015/2026: la conformità agli standard tecnici non esaurisce necessariamente gli obblighi informativi. Ma la Corte non ha stabilito che gli smartphone provochino tumori e non ha condannato Apple al risarcimento

Usiamo il telefono per ore, spesso tenendolo a pochi centimetri dalla testa o direttamente a contatto con il corpo. Ma che cosa deve sapere il consumatore sui possibili effetti di un’esposizione prolungata alle radiofrequenze? E, soprattutto, può il produttore limitarsi a dimostrare che il dispositivo rispetta gli standard tecnici previsti oppure deve fornire anche informazioni e avvertenze sui rischi che, pur non essendo scientificamente accertati in modo definitivo, non possano essere ragionevolmente esclusi? È il problema affrontato dalla Terza Sezione civile della Corte di cassazione con l’ordinanza n. 24015 del 24 luglio 2026. La decisione è molto interessante, ma deve essere letta senza trasformarla in ciò che non è: la Cassazione non ha accertato che i cellulari provochino tumori, non ha riconosciuto alla ricorrente un risarcimento e non ha definitivamente dichiarato responsabile Apple. Ha invece annullato la precedente sentenza della Corte d’appello di Bologna e disposto un nuovo esame della controversia sulla base di principi più rigorosi in materia di informazione, sicurezza e tutela dell’autodeterminazione del consumatore.

Da dove nasce la controversia?

La causa era stata promossa da una consumatrice che contestava l’insufficienza delle informazioni fornite in relazione ai possibili rischi derivanti dall’esposizione prolungata alle radiofrequenze emesse dal telefono cellulare. La donna sosteneva che, se fosse stata adeguatamente informata, avrebbe adottato modalità di utilizzo differenti: avrebbe limitato l’uso ravvicinato, evitato di tenere il dispositivo vicino al corpo o al cuscino durante la notte, assunto maggiori precauzioni in presenza delle figlie minorenni e utilizzato maggiormente altri strumenti di comunicazione. La sua domanda non presupponeva quindi necessariamente l’avvenuta insorgenza di una patologia, ma investiva anche un diverso profilo: la possibilità di compiere consapevolmente le proprie scelte di utilizzo del prodotto.

I giudici di merito avevano respinto la domanda. La Corte d’appello aveva ritenuto, tra l’altro, che il principio di precauzione operasse essenzialmente sul piano dei poteri pubblici e aveva attribuito rilievo all’assenza di una dimostrazione scientifica certa della nocività delle radiofrequenze. La Cassazione ha ritenuto insufficiente questa impostazione: il giudice avrebbe dovuto verificare se, alla luce della disciplina sulla sicurezza dei prodotti, della diligenza professionale e dei canoni di correttezza e buona fede, sussistessero comunque obblighi informativi a carico dell’operatore professionale.

La Cassazione ha stabilito che il cellulare fa male?

No. È essenziale dirlo con chiarezza. L’ordinanza non accerta un rapporto causale generale tra utilizzo degli smartphone e tumori, né afferma che le radiofrequenze emesse dai telefoni siano certamente dannose per la salute. Il ragionamento della Corte si colloca su un piano differente: l’incertezza scientifica su un rischio non significa necessariamente irrilevanza giuridica del rischio stesso. Quando le conoscenze scientifiche disponibili non consentono di escludere un pericolo potenzialmente significativo, occorre valutare se il consumatore debba essere messo nelle condizioni di conoscerlo e di adottare eventuali precauzioni.

La differenza è sostanziale. Dire che occorre informare su un rischio scientificamente non conclusivo non equivale ad affermare che quel rischio si trasformerà certamente in un danno. La Cassazione non sostituisce una certezza giudiziaria all’incertezza scientifica; si domanda piuttosto quali obblighi di prudenza e informazione possano sorgere proprio quando la scienza non consenta ancora di formulare conclusioni definitive. Secondo la Corte, l’incertezza non può essere utilizzata automaticamente come ragione sufficiente per escludere ogni obbligo informativo.

Il rispetto degli standard tecnici basta?

Anche su questo punto l’ordinanza è significativa. La Cassazione richiama il proprio orientamento secondo cui la sicurezza di un prodotto non si esaurisce necessariamente nella sua conformità agli standard tecnici o nella presenza della marcatura CE. Un bene correttamente costruito può presentare un problema sotto il diverso profilo dell’informazione quando manchino istruzioni o avvertenze necessarie per consentire al consumatore di governare rischi non immediatamente percepibili.

Questo non significa, naturalmente, che ogni prodotto conforme alle norme tecniche debba essere considerato difettoso. Significa che la conformità tecnica e l’adeguatezza dell’informazione sono due aspetti che possono richiedere valutazioni differenti. È possibile che un dispositivo rispetti i limiti stabiliti dalla normativa e che si debba comunque verificare se le informazioni fornite all’utilizzatore siano adeguate rispetto ai rischi conosciuti o ragionevolmente conoscibili in base allo stato delle conoscenze scientifiche. È proprio questo accertamento che, secondo la Cassazione, non era stato adeguatamente compiuto dalla Corte d’appello.

Che ruolo ha il principio di precauzione?

La Corte evita una conclusione troppo semplice. Il principio di precauzione, previsto dall’ordinamento europeo, non viene trasformato in una autonoma fonte di responsabilità civile direttamente applicabile tra qualsiasi privato. La sua funzione è piuttosto quella di concorrere all’interpretazione e alla determinazione concreta degli obblighi che trovano già fondamento nelle norme vigenti, tra cui quelli relativi alla sicurezza del prodotto, all’informazione del consumatore, alla diligenza professionale e ai doveri di correttezza e buona fede.

È questo il passaggio che rende la pronuncia particolarmente interessante. Un produttore professionale possiede competenze tecniche e informazioni normalmente molto superiori rispetto a quelle del consumatore. Secondo la Cassazione, il giudice deve quindi domandarsi se, alla luce delle conoscenze disponibili nel momento in cui il prodotto viene commercializzato e utilizzato, quella particolare posizione professionale imponga di fornire informazioni o indicazioni prudenziali ulteriori rispetto al semplice rispetto dei requisiti minimi di legge. La Corte richiama, in questo contesto, anche l’esigenza di gestione del rischio in presenza di dati scientifici non ancora conclusivi.

Si può essere risarciti anche senza essersi ammalati?

È uno dei profili più delicati della decisione e anche quello che richiede maggiore prudenza. La ricorrente aveva invocato la lesione del proprio diritto all’autodeterminazione, sostenendo che l’assenza di informazioni adeguate le avrebbe impedito di scegliere consapevolmente come utilizzare il dispositivo. La Cassazione ha ritenuto che il giudice d’appello non potesse liquidare automaticamente questa prospettazione come un semplice timore di ammalarsi. Doveva invece verificare se l’eventuale deficit informativo avesse inciso in modo apprezzabile sul processo decisionale della consumatrice e sulla sua possibilità di autodeterminarsi consapevolmente.

Questo, però, non significa che chiunque possieda un cellulare abbia oggi diritto a un risarcimento. Sarà necessario dimostrare, nel singolo caso, l’esistenza dell’obbligo informativo, la sua eventuale violazione e le conseguenze concretamente derivatene. Nel giudizio di rinvio dovrà essere verificato anche se un’informazione diversa avrebbe effettivamente modificato il comportamento della consumatrice. La Cassazione ha quindi riconosciuto la rilevanza giuridica del problema, non l’automatica fondatezza della domanda risarcitoria.

La tutela potrebbe non consistere soltanto in un risarcimento

Un altro passaggio innovativo riguarda i rimedi. La Corte d’appello aveva sostanzialmente ricondotto la controversia all’alternativa tra accoglimento della domanda risarcitoria e suo rigetto. La Cassazione ritiene invece che il giudice debba verificare anche la possibile applicazione di strumenti di tutela preventiva o inibitoria, soprattutto quando sono coinvolti diritti fondamentali come la salute e quando l’obiettivo non è soltanto compensare un danno già verificatosi, ma evitare o ridurre l’esposizione futura a un rischio.

Tra gli strumenti che dovranno essere valutati in sede di rinvio vengono indicati, a titolo esemplificativo, l’integrazione o la correzione delle avvertenze, sistemi informativi digitali capaci di richiamare periodicamente l’attenzione dell’utilizzatore e la fornitura di accessori che consentano un impiego del dispositivo in condizioni di maggiore sicurezza. Anche in questo caso bisogna essere precisi: la Cassazione non ha ordinato ad Apple di modificare gli iPhone, di inviare notifiche agli utenti o di regalare auricolari. Ha stabilito che il giudice del rinvio dovrà valutare anche l’eventuale esperibilità di rimedi di questo genere.

Cosa dovrà decidere ora la Corte d’appello?

È qui che emerge il limite, ma anche la reale portata, della pronuncia. La responsabilità non è stata definitivamente accertata. La Corte d’appello di Bologna, in diversa composizione, dovrà riesaminare la controversia e verificare concretamente se, sulla base delle norme applicabili e delle conoscenze disponibili, sussistesse un obbligo informativo ulteriore; se le informazioni effettivamente fornite fossero insufficienti; se tale eventuale insufficienza abbia inciso sulla capacità della consumatrice di effettuare scelte consapevoli; e, infine, quali forme di tutela possano eventualmente essere riconosciute.

Di conseguenza, sono eccessivi tanto il titolo “La Cassazione stabilisce che i cellulari fanno male” quanto quello opposto secondo cui la decisione non avrebbe alcuna conseguenza perché manca una prova scientifica definitiva della pericolosità. Il punto della sentenza è proprio intermedio: l’assenza di certezza scientifica non chiude automaticamente la questione degli obblighi informativi.

Perché la decisione può avere effetti oltre gli smartphone?

È probabilmente il profilo giuridicamente più interessante. Il ragionamento della Cassazione riguarda un rapporto sempre più frequente nella società tecnologica: da una parte un produttore dotato di conoscenze tecniche molto avanzate, dall’altra un consumatore che non è in grado di valutare autonomamente rischi complessi e non immediatamente percepibili. Quando il sapere scientifico è in evoluzione, stabilire quale informazione debba essere fornita diventa parte essenziale della sicurezza del prodotto.

Il principio potrebbe quindi assumere rilievo anche in altri settori tecnologici nei quali esistano rischi potenziali oggetto di conoscenze scientifiche ancora incomplete. Non perché l’ordinanza n. 24015/2026 stabilisca automaticamente la medesima soluzione per qualsiasi prodotto, ma perché valorizza un criterio generale: l’informazione può essere parte integrante della protezione del consumatore e la conformità tecnica non esclude necessariamente la necessità di ulteriori cautele informative.

Un esempio pratico

Immaginiamo un prodotto tecnologico perfettamente conforme agli standard previsti dalla legge. Nel corso degli anni emergono studi che non dimostrano in modo definitivo un determinato effetto negativo sulla salute, ma neppure consentono di escluderlo e suggeriscono che semplici accorgimenti possano ridurre significativamente l’esposizione. Il problema giuridico non è stabilire in anticipo che il prodotto sia certamente nocivo. È chiedersi se un produttore professionale, sulla base delle conoscenze disponibili, debba informare l’utilizzatore dell’esistenza di quel rischio e delle modalità attraverso le quali può ridurlo.

È in questo spazio che si colloca l’ordinanza del 2026. Il consumatore deve essere messo, quando ne ricorrano i presupposti, nella condizione di scegliere se correre quel rischio, ridurlo o modificare le proprie abitudini. La decisione finale sulla responsabilità resta però legata alla prova concreta delle circostanze del singolo caso.

Attenzione a ciò che la Cassazione non ha detto

La pronuncia non consente di affermare che gli smartphone provochino tumori. Non consente neppure di sostenere che qualsiasi informazione oggi contenuta nei telefoni sia necessariamente insufficiente o che tutti i produttori siano responsabili. Non stabilisce un diritto generalizzato al risarcimento per milioni di utilizzatori e non condanna definitivamente Apple.

Quello che dice è diverso e, sotto certi aspetti, più interessante: quando esistono rischi non immediatamente percepibili e un quadro scientifico non conclusivo, il giudice non può limitarsi a osservare che il prodotto è conforme agli standard tecnici o che manca la certezza assoluta della nocività. Deve verificare anche l’adeguatezza dell’informazione fornita e l’eventuale incidenza della sua mancanza sulla libertà di scelta del consumatore.

In conclusione

L’ordinanza della Corte di cassazione, Terza Sezione civile, n. 24015 del 24 luglio 2026 non è la sentenza che “dimostra che il cellulare fa male”. È una pronuncia sulla gestione giuridica dell’incertezza scientifica e sul diritto del consumatore a ricevere informazioni adeguate per poter scegliere consapevolmente. La Corte afferma che la conformità del prodotto agli standard tecnici non esaurisce necessariamente la valutazione civilistica e che l’incertezza scientifica non può, da sola, essere utilizzata per escludere qualsiasi obbligo informativo.

Sarà ora la Corte d’appello di Bologna, in diversa composizione, a stabilire se nel caso concreto gli obblighi informativi siano stati effettivamente violati, se questa eventuale violazione abbia inciso sul diritto all’autodeterminazione della consumatrice e quali conseguenze debbano derivarne. Non sappiamo quindi ancora se vi sarà un risarcimento o se saranno disposte altre misure. Sappiamo però che la Cassazione ha indicato al giudice un criterio preciso: quando salute, tecnologia e incertezza scientifica si incontrano, informare il consumatore può costituire una parte essenziale dell’obbligo di sicurezza.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

Tag: smartphone, cellulari, radiofrequenze, tutela consumatore, sicurezza prodotti, obblighi informativi, principio di precauzione, autodeterminazione, diritto alla salute, responsabilità del produttore, Cassazione 24015/2026, Luca Tantalo, ADR Center

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Posso lasciare una recensione negativa? Dal 2026 ci sono nuove regole

Hotel, ristoranti e strutture turistiche: quando una recensione è lecita, quando può essere rimossa e dove finisce il diritto di critica

Una notte in albergo è stata pessima, il ristorante non ha mantenuto ciò che prometteva, la camera era sporca oppure il servizio è risultato molto diverso da quello pubblicizzato. Tornati a casa, si apre Google, Booking o un’altra piattaforma e si racconta ciò che è accaduto. È un comportamento ormai normalissimo, ma dal 7 aprile 2026 in Italia esistono nuove regole specifiche sulle recensioni online nel settore della ristorazione e del turismo.

La legge 11 marzo 2026, n. 34 ha introdotto per la prima volta una disciplina espressamente dedicata alla lotta contro le false recensioni. Una recensione, per rientrare nei requisiti di liceità previsti dalla nuova normativa, deve provenire da chi abbia effettivamente utilizzato il servizio, essere pertinente all’esperienza vissuta, essere pubblicata entro trenta giorni e non essere ottenuta in cambio di sconti, benefici o altre utilità. Dopo due anni dalla pubblicazione, inoltre, la legge considera la recensione non più attuale e quindi non più lecita secondo questa disciplina. (Senato)

Questo, però, non significa affatto che non si possano più pubblicare recensioni negative. Al contrario, raccontare correttamente un’esperienza insoddisfacente rimane perfettamente possibile. Il problema nasce quando la recensione è falsa, riguarda un’esperienza mai vissuta, contiene accuse di fatti inesistenti, diventa gratuitamente offensiva oppure non rispetta i nuovi requisiti previsti per i settori interessati.

A quali recensioni si applica la nuova legge?

Il primo equivoco da evitare è pensare che le nuove regole riguardino qualsiasi recensione pubblicata su internet.

Non è così. Il Capo IV della legge n. 34 del 2026 è espressamente dedicato alle imprese della ristorazione e alle strutture del settore turistico situate in Italia, comprese quelle ricettive e termali, nonché alle attrazioni turistiche offerte sul territorio italiano. Parliamo quindi, ad esempio, di ristoranti, alberghi, residence, B&B e altre strutture ricettive, terme e attrazioni turistiche. (Ministero del Turismo)

La nuova disciplina specifica non riguarda invece, in quanto tale, la recensione lasciata a un avvocato, a un medico, a un concessionario d’auto, a un negozio di abbigliamento o a un’impresa edile. In questi settori continuano naturalmente ad applicarsi le norme generali sulla tutela del consumatore, sulle pratiche commerciali scorrette, sulla responsabilità civile e sulla diffamazione.

La distinzione è importante perché in rete si leggono spesso riassunti secondo i quali dal 2026 “tutte le recensioni devono essere pubblicate entro trenta giorni”. La legge n. 34 del 2026 non dice questo per qualsiasi attività economica: introduce quella particolare disciplina per il settore turistico e della ristorazione.

Entro quanto tempo bisogna pubblicare la recensione?

La novità forse più sorprendente riguarda il termine. L’art. 19 stabilisce che la recensione online è lecita, secondo la nuova disciplina, se viene rilasciata non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. (Doctrine)

Il legislatore ha evidentemente voluto privilegiare recensioni vicine temporalmente all’esperienza vissuta, riducendo il rischio di commenti pubblicati a distanza di molto tempo, quando i ricordi possono essere meno precisi o le condizioni della struttura possono essere cambiate.

Se quindi soggiorno in un albergo dal 10 al 15 agosto e voglio descrivere la mia esperienza, è opportuno farlo entro trenta giorni dalla fruizione del servizio. Non conviene aspettare mesi.

Questo termine non deve però essere confuso con un termine per presentare una querela, un reclamo o una richiesta di risarcimento. Riguarda la liceità della recensione online ai sensi di questa particolare normativa. I termini per esercitare eventuali diritti contro il professionista seguono regole completamente diverse.

Bisogna avere lo scontrino o la fattura per poter recensire?

No. Anche questo punto va chiarito.

La legge non stabilisce che soltanto chi possieda uno scontrino o una fattura possa scrivere una recensione. Prevede invece che la recensione accompagnata da evidenze del rilascio di documentazione fiscale si presuma autentica. (Mister Lex)

È una differenza importante. La ricevuta rappresenta una prova particolarmente forte del fatto che vi sia stata realmente una prestazione, ma la sua assenza non rende automaticamente falsa la recensione.

Pensiamo a una famiglia che soggiorna in albergo: la prenotazione e la fattura potrebbero essere intestate soltanto a uno dei componenti, mentre anche gli altri hanno personalmente utilizzato la struttura. Oppure al cliente di un ristorante che abbia partecipato a una cena pagata da un’altra persona. Il punto centrale della norma è l’effettiva e personale fruizione del servizio, non necessariamente l’intestazione del documento fiscale.

Naturalmente, se nasce una contestazione, poter dimostrare la propria presenza con prenotazione, ricevuta, pagamento, e-mail, fotografie o altra documentazione rende molto più semplice provare che la recensione nasce da un’esperienza reale.

Una recensione negativa è perfettamente lecita?

Può esserlo certamente. La legge contro le false recensioni non attribuisce ad alberghi e ristoranti un diritto a ricevere soltanto giudizi positivi.

Un cliente può scrivere che la camera era sporca, che ha aspettato un’ora per essere servito, che il personale è stato scortese, che la piscina pubblicizzata era chiusa o che ritiene il rapporto qualità-prezzo pessimo, purché distingua correttamente tra fatti e valutazioni personali.

Questo è un punto giuridicamente importante. Dire “ho aspettato un’ora prima di ricevere il primo piatto” significa riferire un fatto che, se contestato, dovrebbe poter essere sostenuto come vero. Dire invece “per me il servizio è stato pessimo” esprime un giudizio personale.

Il diritto di critica ammette per sua natura valutazioni soggettive e anche severe. La Cassazione continua però a distinguere la critica dalla falsa attribuzione di fatti: il giudizio può essere aspro, ma deve poggiare su un nucleo fattuale vero o ragionevolmente ritenuto tale e non trasformarsi in un’aggressione gratuita alla reputazione. (Corte di Cassazione)

Posso scrivere “sono dei truffatori”?

È proprio qui che una recensione rischia di trasformarsi in qualcosa di diverso.

Una cosa è descrivere un comportamento: “mi è stato addebitato un servizio che, secondo il contratto, ritenevo compreso nel prezzo”. Altra cosa è concludere: “sono truffatori”.

Attribuire a qualcuno una truffa, un furto, una frode, condizioni igieniche pericolose o altre condotte specifiche significa affermare fatti molto gravi. Se tali affermazioni non sono vere e dimostrabili, il rischio di una contestazione per diffamazione e di una richiesta di risarcimento aumenta considerevolmente.

È quindi quasi sempre preferibile raccontare precisamente ciò che è accaduto e lasciare che siano i lettori a formarsi il proprio giudizio. Una recensione dettagliata è anche molto più utile di una sequenza di insulti.

Scrivere “avevo prenotato una camera vista mare e mi è stata assegnata una camera affacciata sul parcheggio; ho chiesto la sostituzione e mi è stata negata” è informativo. Scrivere soltanto “ladri, disonesti, vergogna” fornisce pochissime informazioni agli altri utenti e può creare molti più problemi a chi lo pubblica.

E se la recensione racconta fatti veri ma usa toni molto duri?

La verità del fatto è fondamentale, ma non consente automaticamente qualsiasi forma espressiva.

Nel diritto di critica assume rilievo anche la cosiddetta continenza, cioè il rapporto tra il contenuto della critica e il modo in cui viene formulata. Non significa che una recensione debba essere gentile o diplomatica. Una persona profondamente insoddisfatta può utilizzare espressioni severe, ironiche o polemiche. Il limite viene superato quando il linguaggio diventa un’aggressione personale gratuita e non aggiunge nulla alla descrizione dell’esperienza.

La regola pratica è abbastanza semplice: criticare il servizio è molto più sicuro che insultare la persona.

“Il comportamento del direttore mi è sembrato arrogante e assolutamente inadeguato” è un giudizio sull’esperienza. Un insulto personale scollegato dai fatti ha una funzione diversa e può non essere protetto dal diritto di critica.

Chi non ha utilizzato il servizio può lasciare una recensione?

Per i settori soggetti alla nuova legge, il principio è chiaro: la recensione deve provenire da chi abbia effettivamente e personalmente utilizzato il servizio o la prestazione. Una recensione qualificata come verificata è espressamente considerata illecita se non proviene da una persona fisica che abbia realmente usufruito del servizio. (Senato)

Questo colpisce uno dei fenomeni più dannosi per le attività economiche: le recensioni scritte da persone che non sono mai state clienti, magari amici di un concorrente, conoscenti coinvolti in una lite o utenti mobilitati attraverso i social per abbassare artificialmente la valutazione di una struttura.

Se ho avuto una controversia con un ristorante, quindi, non posso invitare dieci amici a lasciargli una stella “per solidarietà” se quelle persone non vi hanno mai mangiato.

Allo stesso modo, il titolare non può organizzare una serie di recensioni entusiastiche scritte da amici, dipendenti o conoscenti che non hanno realmente usufruito del servizio.

È vietato offrire uno sconto in cambio della recensione?

La legge considera non lecita la recensione quando sia frutto della concessione o della promessa di sconti, benefici o altre utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari. (Mister Lex)

La disposizione merita attenzione perché non riguarda soltanto il pagamento diretto di una recensione falsa. Anche formule apparentemente più innocenti come “lascia una recensione e riceverai uno sconto” entrano nel problema dell’incentivazione.

Il principio è comprensibile: una recensione dovrebbe rappresentare liberamente l’esperienza del cliente, non essere il risultato di un vantaggio economico promesso in cambio della sua pubblicazione.

Ancora più netto è l’art. 20, che vieta l’acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo e anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni. Per la violazione sono richiamati i poteri investigativi e sanzionatori dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato, ferma restando l’eventuale responsabilità penale quando ne ricorrano autonomamente i presupposti. (Senato)

Cosa succede dopo due anni?

È una delle parti più innovative e discutibili della nuova normativa.

L’art. 19 stabilisce che, per significativa mancanza di attualità, la recensione non è più lecita decorsi due anni dalla sua pubblicazione. (Senato)

Questo non significa, però, che allo scoccare del secondo anno tutte le recensioni scompaiano automaticamente da Google, Booking o dalle altre piattaforme. La legge prevede che il legale rappresentante della struttura, o un suo delegato, possa segnalare la recensione che non rispetta più i requisiti di liceità utilizzando la procedura prevista dal Digital Services Act, al fine di ottenerne la rimozione. (Doctrine)

Il meccanismo ha una logica particolare. Un giudizio negativo su un albergo scritto quattro o cinque anni prima potrebbe riferirsi a una gestione diversa, a camere successivamente ristrutturate o a servizi completamente cambiati. La legge ha scelto quindi di attribuire un peso specifico all’attualità dell’informazione.

Peraltro, la nuova disciplina non si applica alle recensioni già pubblicate prima della sua entrata in vigore, il 7 aprile 2026. (Confcommercio Ascom Bologna)

L’albergatore può far cancellare una recensione semplicemente perché non gli piace?

No.

Il fatto che una recensione sia molto negativa, abbassi la media della struttura o possa scoraggiare altri clienti non costituisce di per sé una ragione sufficiente per ottenerne la rimozione.

La nuova legge attribuisce alla struttura la possibilità di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti previsti: per esempio perché pubblicate da chi non ha usufruito del servizio, perché non pertinenti, incentivate, tardive o non più attuali secondo il limite biennale. La segnalazione finalizzata alla rimozione deve inoltre inserirsi nelle procedure previste dal Digital Services Act. (Senato)

Rimangono naturalmente le altre ipotesi nelle quali un contenuto può essere contestato perché diffamatorio, falso o comunque illecito secondo le regole generali.

Ma una recensione autentica, tempestiva, pertinente e correttamente formulata non diventa illecita soltanto perché il titolare non condivide il giudizio del cliente.

Se l’albergo mi offre un rimborso può chiedermi di cancellare la recensione?

Bisogna distinguere.

Le parti di una controversia possono certamente trovare un accordo economico sui problemi verificatisi durante il soggiorno. Un albergo può riconoscere un rimborso, una riduzione del prezzo o un altro importo per chiudere un reclamo.

Diverso è costruire o condizionare una recensione attraverso la promessa di un vantaggio. La nuova normativa vuole precisamente impedire che il contenuto delle recensioni venga comprato o influenzato economicamente.

Quando esiste una vera controversia tra cliente e struttura, è quindi molto più corretto tenere distinti i due piani: da una parte l’eventuale accordo sulla pretesa economica, dall’altra la gestione della recensione. Se l’accordo deve comprendere anche specifici impegni sulla pubblicazione o rimozione di contenuti, la clausola va valutata con attenzione alla luce delle norme applicabili e del caso concreto.

Una recensione anonima è vietata?

La legge concentra l’attenzione sull’effettività dell’esperienza, non introduce semplicemente una regola generale secondo cui ogni recensione debba mostrare pubblicamente nome, cognome e documento dell’autore.

Ciò che conta è che la recensione provenga realmente da una persona fisica che abbia utilizzato il servizio e che esistano sistemi idonei a contrastare quelle costruite artificialmente. Proprio sulle modalità operative di verifica l’AGCM ha avviato il 30 giugno 2026 una consultazione pubblica per le linee guida previste dall’art. 21 della legge, conclusasi il 15 luglio. Alla data del 26 agosto 2026, sul sito dell’Autorità risulta ancora pubblicato lo schema posto in consultazione e non risulta ancora pubblicato un successivo testo definitivo delle linee guida. (AGCM)

Questo è un punto da seguire, perché le linee guida dovranno concretizzare molti aspetti relativi ai sistemi di verifica e alle modalità con cui le imprese possono assicurare il rispetto dei nuovi requisiti.

Cosa deve fare chi vuole pubblicare una recensione negativa?

La strategia più semplice è anche quella giuridicamente più prudente: raccontare i fatti.

Conviene pubblicare la recensione tempestivamente, descrivere soltanto l’esperienza realmente vissuta, distinguere ciò che è accaduto dalle proprie valutazioni e conservare la documentazione. Prenotazione, fattura, scontrino, fotografie, e-mail e messaggi possono essere molto utili se la struttura contesta successivamente quanto scritto.

Se il problema è stato segnalato durante il soggiorno o la cena, è utile dirlo: “Ho segnalato il problema alla reception alle ore 18 e mi è stato risposto che non era possibile cambiare camera”. È molto più efficace di un insulto e offre a chi legge un’informazione concreta.

È inoltre preferibile evitare accuse di reati o comportamenti disonesti quando ciò che si vuole realmente raccontare è un disservizio contrattuale. Non tutto ciò che è scorretto, spiacevole o contestabile è una “truffa”.

Una recensione ben scritta non è quella meno severa. È quella che rende comprensibile perché il giudizio sia severo.

Cosa deve fare l’impresa davanti a una recensione falsa?

Anche il titolare dovrebbe evitare reazioni impulsive.

Prima di minacciare querele o richieste di risarcimento è opportuno verificare se il recensore sia effettivamente un cliente, confrontare ciò che scrive con prenotazioni e documentazione disponibile e distinguere le affermazioni fattuali dai giudizi soggettivi.

Se emerge che la persona non ha mai utilizzato il servizio, che la recensione è stata pubblicata fuori dai requisiti previsti dalla legge o che ricorrono gli altri presupposti di illiceità, potrà essere attivata la procedura di segnalazione alla piattaforma. Se invece il contenuto attribuisce falsamente fatti lesivi della reputazione, potranno essere valutati anche gli strumenti civilistici e penali previsti dall’ordinamento.

Ma la risposta pubblica alla recensione rimane spesso il primo strumento reputazionale. Una replica calma, precisa e documentata può essere più efficace, agli occhi dei futuri clienti, di una reazione aggressiva.

Le nuove regole eliminano il problema delle recensioni false?

Difficilmente una legge può eliminare da sola il fenomeno.

Il mercato delle recensioni artificiali comprende profili fittizi, pacchetti di interazioni, campagne coordinate e meccanismi tecnologicamente sempre più sofisticati. La legge n. 34 del 2026 introduce però principi molto chiari: chi recensisce deve avere realmente vissuto l’esperienza; la recensione deve essere tempestiva e pertinente; non può essere comprata o incentivata; le strutture devono poter segnalare contenuti che non rispettano questi requisiti. (Ministero del Turismo)

Allo stesso tempo, la nuova disciplina non deve diventare uno strumento per eliminare le critiche sgradite. Una recensione negativa autentica è utile proprio perché consente agli altri consumatori di conoscere anche ciò che non ha funzionato.

La tutela della reputazione dell’impresa e la libertà di critica del cliente devono quindi continuare a essere bilanciate.

In conclusione

Dal 7 aprile 2026, per alberghi, ristoranti e altre attività comprese nel settore turistico interessato dalla legge, le recensioni online hanno regole nuove. Devono provenire da persone che abbiano realmente utilizzato il servizio, essere pubblicate entro trenta giorni, riguardare l’esperienza effettivamente vissuta e non essere ottenute attraverso sconti o altri vantaggi. Dopo due anni, secondo la nuova disciplina, perdono il requisito dell’attualità e possono essere segnalate per la rimozione. (Senato)

Ma il principio più importante rimane semplice: una recensione negativa non è una recensione illecita.

Il cliente ha diritto di raccontare che la propria esperienza è stata pessima, anche con parole molto critiche. Deve però raccontare fatti veri, distinguere le proprie opinioni dalle accuse fattuali e non utilizzare la recensione come occasione per un’aggressione personale. Dall’altra parte, l’impresa ha diritto di difendersi dalle recensioni inventate, manipolate o pubblicate da persone che non hanno mai utilizzato il servizio.

Le stelle contano, ma contano ancora di più le parole con cui si spiega perché quelle stelle siano state assegnate.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

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Ho comprato un’auto usata dal concessionario e si è rotta: chi paga?

Garanzia legale, guasti dopo l’acquisto, normale usura e clausole “12 mesi”: quali sono i diritti di chi compra un’auto usata da un professionista

Si compra un’automobile usata da un concessionario, magari dopo averla provata per pochi minuti. Il venditore assicura che la vettura è stata controllata e che non presenta problemi. Dopo qualche settimana, però, si accende una spia, il cambio comincia a funzionare male, il motore perde potenza oppure l’auto deve essere portata in officina per una riparazione costosa.

A quel punto iniziano spesso le discussioni. Il concessionario sostiene che l’automobile è usata e quindi non può essere garantita come una vettura nuova; oppure afferma che la garanzia riguarda soltanto motore e cambio, che il componente è soggetto a usura o che il cliente avrebbe dovuto acquistare una copertura aggiuntiva.

La prima cosa da chiarire è che chi acquista un’auto usata da un professionista come consumatore beneficia della garanzia legale prevista dal Codice del consumo. Questa tutela è diversa dalle eventuali garanzie commerciali offerte dal concessionario, dal produttore o da società esterne e non può essere semplicemente eliminata dal contratto. (Ministero dell’Interno)

La garanzia esiste anche sulle auto usate?

Sì. La disciplina sulla garanzia legale si applica anche ai beni di seconda mano venduti da un professionista a un consumatore e quindi, naturalmente, anche alle automobili usate acquistate da un concessionario o da un rivenditore professionale. (Ministero dell’Interno)

La durata ordinaria della responsabilità del venditore è di due anni dalla consegna. Per i beni usati, tuttavia, venditore e compratore possono accordarsi per ridurre questo periodo, ma mai al di sotto di un anno. Questo significa che la famosa “garanzia di dodici mesi” non deriva automaticamente dal fatto che l’automobile sia usata: deve esistere un accordo che riduca la durata rispetto ai due anni ordinari. (Ministero dell’Interno)

Se nel contratto non è stata validamente pattuita questa riduzione, non si può semplicemente dare per scontato che ogni auto usata sia garantita soltanto per dodici mesi.

Essere usata non significa essere priva di garanzia

Naturalmente, un’automobile con dieci anni e 150.000 chilometri non può essere valutata come una vettura appena uscita dalla fabbrica. La legge tiene conto del tempo di precedente utilizzo e della normale usura del bene. La garanzia sui beni usati riguarda infatti i difetti di conformità e non il deterioramento che può ragionevolmente derivare dall’età e dall’uso precedente. (Ministero dell’Interno)

Questa distinzione è il centro di molte controversie.

Se dopo l’acquisto devono essere sostituite pastiglie dei freni normalmente consumate, pneumatici arrivati fisiologicamente alla fine della loro vita oppure altri componenti il cui deterioramento è coerente con chilometraggio, età e condizioni dichiarate dell’auto, non significa necessariamente che vi sia un difetto di conformità.

Diverso è il caso di un guasto grave e anomalo che esisteva già, almeno nella sua causa, al momento della vendita e che rende l’automobile diversa da ciò che era stato promesso o da ciò che un acquirente poteva ragionevolmente aspettarsi da un veicolo di quelle caratteristiche.

Non basta quindi dire “è un pezzo soggetto a usura” per chiudere la questione. Bisogna stabilire se quel determinato guasto costituisca davvero normale deterioramento oppure manifesti un problema già presente al momento della consegna.

Che cosa significa “difetto di conformità”?

L’automobile deve anzitutto corrispondere alla descrizione contenuta nel contratto e alle caratteristiche dichiarate dal venditore. Deve inoltre essere idonea all’uso normale di un veicolo di quella tipologia e presentare qualità, funzionalità, durabilità e sicurezza che il consumatore possa ragionevolmente aspettarsi, considerando naturalmente che si tratta di un bene usato. (Ministero dell’Interno)

Se l’annuncio indicava, ad esempio, un determinato chilometraggio, una specifica versione, determinati accessori o particolari condizioni del veicolo, questi elementi possono assumere rilevanza nella valutazione della conformità.

Lo stesso vale per dichiarazioni come “auto completamente revisionata”, “nessun lavoro da eseguire”, “motore appena rifatto” o altre affermazioni che abbiano concretamente inciso sulla scelta dell’acquirente. La conformità non si valuta soltanto sulla base del fatto che la vettura riesca ancora a muoversi: bisogna confrontare ciò che è stato consegnato con ciò che era stato pattuito e ragionevolmente promesso.

Se l’auto si rompe dopo tre mesi significa automaticamente che il concessionario deve pagare?

Non automaticamente, ma per il consumatore esiste una regola probatoria molto importante.

Il Codice del consumo stabilisce che, salvo prova contraria, un difetto di conformità che si manifesta entro un anno dalla consegna si presume esistente già in quel momento, a meno che questa presunzione sia incompatibile con la natura del bene o con quella del difetto. In questa prima fase spetta quindi al venditore dimostrare che il problema è sorto successivamente alla consegna, ad esempio per un uso scorretto, un incidente, una cattiva manutenzione o altra causa sopravvenuta. (Normattiva)

È una tutela particolarmente importante nell’acquisto di un’auto usata, perché molti difetti non sono visibili durante una breve prova prima della firma. Un problema al motore, alla trasmissione o all’elettronica può manifestarsi soltanto dopo qualche settimana.

Se invece il difetto si manifesta dopo il primo anno, il quadro probatorio cambia: sarà il consumatore a dover dimostrare che il problema era già presente al momento della consegna, anche se si è manifestato soltanto successivamente. (Ministero dell’Interno)

Una relazione tecnica può quindi diventare decisiva, soprattutto quando è trascorso molto tempo dall’acquisto.

Il concessionario può rispondere: “La garanzia copre solo motore e cambio”?

Bisogna distinguere la garanzia legale dalla garanzia commerciale.

La garanzia legale deriva direttamente dalla legge e riguarda il difetto di conformità del bene. La garanzia commerciale è invece una protezione ulteriore che può essere offerta dal venditore, dal produttore o da un altro soggetto e può avere limiti propri: determinati componenti, franchigie, massimali, officine convenzionate o particolari procedure. (Ministero dell’Interno)

Una garanzia commerciale limitata a “motore e cambio” non può però cancellare i diritti che il consumatore possiede per legge nei confronti del venditore. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy ricorda espressamente che la garanzia commerciale può ampliare la tutela legale, non ridurla. (Ministero dell’Interno)

Di conseguenza, se il problema riguarda un componente escluso dalla polizza aggiuntiva, bisogna ancora chiedersi se esso costituisca un difetto di conformità per il quale risponde il venditore. Sono due verifiche diverse.

E se nel contratto c’è scritto “vista e piaciuta”?

Neppure una formula generale può trasformare la vendita professionale a un consumatore in un acquisto completamente privo di tutela.

Il Codice del consumo considera inderogabili i diritti riconosciuti al consumatore: è nullo il patto concluso prima della comunicazione del difetto che elimini o limiti, anche indirettamente, le tutele previste dalla legge. (Ministero dell’Interno)

Questo non significa che l’acquirente possa lamentare successivamente qualsiasi caratteristica che conosceva perfettamente quando ha comprato la vettura. Un graffio chiaramente visibile, un accessorio dichiarato non funzionante o un difetto espressamente considerato nella trattativa non possono essere trattati nello stesso modo di un problema occulto manifestatosi dopo la consegna.

Ma una formula generica inserita nel contratto non consente al professionista di sottrarsi preventivamente a tutta la disciplina della garanzia legale.

Posso portare immediatamente l’auto dal mio meccanico e poi mandare il conto al concessionario?

È una scelta rischiosa.

Quando emerge un problema, il primo interlocutore dovrebbe essere il venditore. La garanzia legale grava infatti su chi ha venduto il bene al consumatore, non necessariamente sull’officina scelta dal cliente, sul produttore dell’automobile o sulla società che gestisce un’eventuale garanzia commerciale. (Ministero dell’Interno)

È quindi opportuno contestare tempestivamente il difetto per iscritto e mettere il concessionario nella condizione di verificare il veicolo e proporre il rimedio previsto dalla legge.

Se, senza alcuna comunicazione, il cliente porta l’automobile in un’altra officina, autorizza una riparazione costosa e successivamente presenta la fattura al venditore, può nascere una seconda controversia sulla necessità dei lavori, sul loro costo e sulla possibilità che il concessionario avrebbe avuto di eseguire direttamente la riparazione.

Naturalmente possono esistere situazioni di urgenza nelle quali non è ragionevole continuare a utilizzare il mezzo o attendere. Anche in quel caso, però, è prudente documentare il guasto, conservare i componenti sostituiti quando possibile e informare immediatamente il venditore.

Che cosa posso chiedere al concessionario?

La legge prevede anzitutto il ripristino della conformità attraverso riparazione o sostituzione, senza spese per il consumatore. Esiste una gerarchia tra i rimedi: riduzione del prezzo e risoluzione del contratto diventano utilizzabili nelle situazioni previste dalla legge, ad esempio quando i rimedi primari non siano praticabili o non vengano eseguiti correttamente. (Ministero dell’Interno)

Nelle automobili usate la sostituzione con un veicolo identico può essere concretamente difficile, perché ogni auto presenta età, chilometraggio, allestimento e storia differenti. Ciò non significa, però, che il concessionario possa limitarsi a rifiutare qualsiasi intervento.

Nella maggior parte dei casi la prima soluzione concreta sarà quindi la riparazione del veicolo a carico del venditore, se il problema rientra nella garanzia legale.

La riparazione deve essere gratuita?

Sì, quando viene effettuata nell’ambito della garanzia legale per rimediare a un difetto di conformità.

Il consumatore ha diritto al ripristino senza spese. Non dovrebbe quindi essere costretto a pagare manodopera, ricambi o costi necessari per eliminare il difetto coperto dalla garanzia. (Ministero dell’Interno)

Il problema concreto è spesso stabilire se tutti i lavori proposti dall’officina siano effettivamente collegati al difetto di conformità oppure se comprendano anche interventi di manutenzione e componenti normalmente usurati. È quindi utile che preventivo e fattura distinguano chiaramente le diverse voci.

Quanto tempo può tenere l’auto in officina?

La legge non stabilisce un numero fisso di giorni valido per qualsiasi riparazione. Il ripristino deve però avvenire entro un termine ragionevole e senza arrecare notevoli inconvenienti al consumatore, considerando la natura del bene e lo scopo per il quale è stato acquistato.

Un’automobile è normalmente un bene destinato a essere utilizzato quotidianamente per lavoro, famiglia e spostamenti. Una riparazione che si prolunga senza spiegazioni per settimane o mesi può quindi assumere un rilievo ben diverso rispetto a quella di un bene non essenziale.

Bisogna naturalmente considerare la complessità del guasto, la disponibilità dei ricambi e le circostanze concrete. Il venditore non può essere considerato inadempiente perché una riparazione tecnicamente complessa richiede qualche giorno in più, ma non può neppure lasciare indefinitamente il cliente senza automobile limitandosi a dire che “il pezzo non è ancora arrivato”.

Ho diritto automaticamente a un’auto sostitutiva?

Non necessariamente.

La garanzia legale impone che il ripristino avvenga senza notevoli inconvenienti, ma non prevede in termini generali e automatici che per ogni riparazione debba essere fornita gratuitamente un’altra automobile.

Il diritto a un veicolo sostitutivo può però derivare da una garanzia commerciale, dal contratto, dai servizi aggiuntivi acquistati o da specifici impegni assunti dal concessionario. La garanzia commerciale può infatti prevedere prestazioni ulteriori rispetto a quelle obbligatorie per legge, compresa proprio la disponibilità di un mezzo sostitutivo. (Ministero dell’Interno)

Prima di pagare autonomamente per il noleggio di un’altra auto pensando di addebitarne certamente il costo al venditore, è quindi opportuno verificare contratto e circostanze concrete.

Quando posso chiedere la riduzione del prezzo?

Se il difetto non viene eliminato secondo le modalità previste dalla legge, oppure ricorrono le altre condizioni stabilite dal Codice del consumo, il cliente può chiedere una riduzione proporzionale del prezzo.

Questo rimedio può essere particolarmente utile quando il consumatore intende conservare l’automobile nonostante un difetto o una caratteristica che ne diminuisce il valore, oppure quando il ripristino completo non sia concretamente possibile ma il mezzo rimanga utilizzabile.

La riduzione non viene determinata scegliendo una cifra arbitraria: dovrebbe riflettere la differenza tra il valore del bene conforme e quello del veicolo effettivamente ricevuto.

Posso restituire l’automobile e riavere i soldi?

In determinati casi sì, ma la risoluzione del contratto non è il primo rimedio disponibile per qualsiasi difetto.

Il Codice del consumo consente di arrivare alla risoluzione nelle ipotesi previste dall’art. 135-bis, ad esempio quando il venditore non abbia ripristinato la conformità, il difetto permanga nonostante il tentativo di riparazione oppure emerga dalle circostanze che il problema non verrà risolto entro un periodo ragionevole o senza notevoli inconvenienti. Per i difetti di lieve entità la risoluzione non rappresenta normalmente il rimedio appropriato. (Ministero dell’Interno)

Se un’automobile manifesta ripetutamente un grave problema meccanico che impedisce di utilizzarla, viene portata più volte in officina e il difetto continua a presentarsi, la situazione è evidentemente diversa da quella di un piccolo difetto estetico facilmente eliminabile.

Anche qui bisogna evitare automatismi: prima di comunicare unilateralmente che “restituisco la macchina e rivoglio tutto il prezzo” è necessario verificare se i presupposti per sciogliere il contratto esistano realmente.

E se il guasto dipende da una cattiva manutenzione?

La garanzia legale non trasforma il concessionario in responsabile di qualsiasi problema che si verifichi durante il periodo successivo alla vendita.

Sono esclusi i difetti sopravvenuti dovuti, ad esempio, a uso improprio, incidenti, mancata manutenzione o interventi eseguiti successivamente in modo scorretto. Il Ministero distingue espressamente i difetti originari dai problemi derivanti dall’uso o dalla cattiva manutenzione. (Ministero dell’Interno)

È quindi importante rispettare le manutenzioni previste e conservare fatture e documentazione degli interventi effettuati. Se il concessionario sostiene che il motore si è danneggiato perché l’acquirente non ha effettuato un controllo o ha utilizzato un lubrificante errato, la documentazione della manutenzione può assumere un ruolo decisivo.

E se ho comprato l’auto con partita IVA?

Il Codice del consumo tutela chi acquista come consumatore, cioè per scopi estranei alla propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Se l’automobile viene acquistata nell’ambito dell’attività e il contratto è concluso tra professionisti, non si applica automaticamente la disciplina speciale della garanzia legale prevista per il consumatore. Lo stesso Ministero precisa che le regole degli artt. 128 e seguenti del Codice del consumo non si applicano ai rapporti tra professionisti o aziende. (Ministero dell’Interno)

Questo non significa che l’acquirente professionale sia privo di tutela: trovano applicazione le regole del codice civile e quelle eventualmente previste dal contratto. Ma termini, onere della prova e rimedi possono essere differenti.

Per questo è importante verificare chi risulta acquirente nel contratto e in quale qualità abbia effettuato l’acquisto.

E se compro l’automobile da un privato?

Anche in questo caso la disciplina è diversa.

La garanzia legale del Codice del consumo presuppone una vendita tra un professionista e un consumatore. Non si applica alla vendita di un’auto usata tra due privati. (Ministero dell’Interno)

La vendita privata rimane comunque soggetta alle norme del codice civile sulla garanzia per i vizi della cosa venduta, ma i termini e le regole sono diversi e richiedono particolare rapidità nella contestazione.

È quindi sbagliato utilizzare indifferentemente le espressioni “garanzia di due anni” o “garanzia di un anno” senza prima verificare chi abbia venduto l’automobile.

Il concessionario dice che devo rivolgermi alla società che gestisce la garanzia

Può accadere che insieme all’auto venga consegnato un certificato di una società esterna che gestisce una garanzia convenzionale. Il cliente segnala il guasto e il concessionario risponde: “Deve chiamare loro, noi non c’entriamo”.

La risposta è incompleta.

Il consumatore può certamente utilizzare una garanzia commerciale quando essa offre una soluzione conveniente, ma la responsabilità derivante dalla garanzia legale rimane in capo al venditore. Il Ministero chiarisce espressamente che, per i difetti di conformità, il consumatore deve poter rivolgersi al venditore con il quale ha concluso il contratto. (Ministero dell’Interno)

I rapporti tra concessionario, società di garanzia, precedente proprietario e altri soggetti della catena commerciale non dovrebbero privare il consumatore dei diritti che la legge gli attribuisce nei confronti di chi gli ha venduto la vettura.

Che cosa conviene fare appena compare il problema?

La prima cosa è evitare di continuare a utilizzare l’automobile quando il guasto potrebbe aggravare il danno o compromettere la sicurezza. È poi opportuno documentare immediatamente il problema: fotografie delle spie, messaggi della centralina, video, diagnosi dell’officina, eventuale soccorso stradale e ogni altra informazione utile.

Il concessionario deve essere informato per iscritto, descrivendo il difetto e chiedendo di prendere in carico il veicolo nell’ambito della garanzia legale. È preferibile evitare comunicazioni esclusivamente telefoniche, perché a distanza di mesi può diventare difficile dimostrare quando il problema sia stato segnalato e quale risposta sia stata fornita.

È inoltre opportuno conservare contratto di acquisto, annuncio pubblicitario, eventuale scheda dei controlli effettuati prima della vendita, certificato di garanzia commerciale, documentazione della manutenzione e tutte le fatture relative agli interventi successivi.

Una perizia è sempre necessaria?

No, soprattutto quando il problema si manifesta poco dopo l’acquisto e il concessionario ne riconosce l’esistenza.

Può però diventare molto utile quando venditore e cliente danno spiegazioni opposte sull’origine del guasto. Se il concessionario sostiene che il motore si sia rotto per un uso scorretto e il compratore ritiene invece che il problema fosse già presente alla consegna, una relazione tecnica può consentire di ricostruire natura, causa e probabile epoca di insorgenza del difetto.

La prova tecnica assume ancora maggiore importanza quando il problema emerge dopo il primo anno, perché viene meno la presunzione favorevole al consumatore prevista per i difetti manifestatisi nei primi dodici mesi. (Ministero dell’Interno)

Gli errori da evitare

Il primo errore è credere che un’auto usata venduta da un concessionario non abbia garanzia. Il secondo è pensare che la durata sia automaticamente di dodici mesi: la legge consente di ridurla rispetto ai due anni, ma occorre un accordo e non si può scendere sotto un anno. (Ministero dell’Interno)

Il terzo è confondere la garanzia commerciale con quella legale e accettare senza verifiche che il venditore risponda soltanto di “motore e cambio”. Il quarto è far riparare immediatamente l’auto da un’altra officina senza mettere il concessionario nella possibilità di intervenire, salvo i casi in cui l’urgenza renda necessario un comportamento diverso.

Il quinto è continuare a utilizzare l’automobile nonostante un guasto serio, rischiando di aggravarlo. Il sesto è discutere per settimane soltanto al telefono senza inviare alcuna contestazione scritta. Il settimo è buttare la documentazione pubblicitaria: ciò che il concessionario ha dichiarato sulle condizioni della vettura può essere importante per stabilire che cosa il consumatore avesse diritto di aspettarsi.

In conclusione

Comprare un’automobile usata significa accettare che il veicolo abbia già avuto una vita e presenti un grado di usura coerente con età e chilometraggio. Non significa, però, accettare qualsiasi guasto che si manifesti subito dopo la consegna.

Quando la vendita avviene tra un concessionario professionale e un consumatore, esiste una garanzia legale di conformità. La responsabilità dura normalmente due anni e, per l’usato, può essere ridotta consensualmente ma non al di sotto di un anno. Se il difetto si manifesta entro i primi dodici mesi, opera inoltre una presunzione particolarmente importante a favore del consumatore. (Ministero dell’Interno)

La questione decisiva rimane stabilire se si tratti di normale usura o di un difetto già esistente al momento della consegna. Per questo contano il contratto, le caratteristiche promesse, il chilometraggio, la manutenzione e, quando necessario, la valutazione di un tecnico.

La frase “è un’auto usata” non chiude quindi la discussione. La domanda corretta è un’altra: il guasto è compatibile con ciò che il consumatore aveva acquistato e poteva ragionevolmente aspettarsi, oppure dimostra che il veicolo non era conforme al contratto?

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

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Ho restituito l’auto a noleggio e mi hanno addebitato un danno: devo pagare?

Graffi contestati dopo la riconsegna, cauzione trattenuta e addebiti sulla carta: cosa deve controllare il cliente e come può contestare una richiesta ingiustificata

Si riconsegna l’auto a noleggio, si prendono le valigie e si parte. Tutto sembra finito. Due giorni dopo, però, arriva una e-mail: durante il controllo sarebbe stato rilevato un graffio sulla portiera, un danno al cerchio o un’ammaccatura sul paraurti. Poco dopo compare sulla carta di credito un addebito di alcune centinaia di euro.

È una situazione tutt’altro che rara. Le contestazioni relative ai danni, alle coperture assicurative e agli addebiti successivi alla restituzione dell’automobile rientrano tra i problemi più frequenti segnalati dai consumatori nel settore dell’autonoleggio. (Rete Europea dei Centri Consumatori)

Ma il fatto che la società di noleggio abbia individuato un danno non significa automaticamente che il cliente debba pagarlo. Bisogna verificare le condizioni dell’auto al momento della consegna e della restituzione, il contratto sottoscritto, le coperture acquistate, la natura del danno e il criterio utilizzato per quantificare l’importo richiesto.

Qual è la regola generale?

Il contratto di autonoleggio comporta l’obbligo di utilizzare correttamente il veicolo e di restituirlo nelle condizioni in cui è stato ricevuto, tenendo però conto della normale usura derivante dall’utilizzo conforme al contratto.

L’art. 1590 del codice civile stabilisce infatti che il conduttore deve restituire la cosa nello stesso stato in cui l’ha ricevuta, secondo la descrizione fatta dalle parti, ma non risponde del deterioramento o del consumo derivanti dall’uso della cosa conforme al contratto. La stessa norma prevede inoltre che, in mancanza di una descrizione iniziale, si presume che il bene sia stato ricevuto in buono stato di manutenzione. (Gazzetta Ufficiale)

Quest’ultimo aspetto è particolarmente importante nel noleggio di un’automobile. Se al momento del ritiro non viene compilata accuratamente la scheda dei danni preesistenti, contestare successivamente che un graffio fosse già presente può diventare molto più difficile.

La prima tutela del cliente nasce quindi prima ancora di mettere in moto l’auto.

Cosa bisogna fare quando si ritira l’automobile?

La fretta è il principale nemico. Si arriva all’aeroporto, si firma il contratto, si riceve la chiave e si vuole partire immediatamente. È invece proprio in quei cinque minuti che si può evitare una futura controversia.

La scheda di consegna deve essere confrontata con le reali condizioni della vettura. Se sono indicati due graffi e l’auto ne presenta cinque, bisogna far annotare anche gli altri. È opportuno controllare carrozzeria, paraurti, cerchi, pneumatici, parabrezza e interni e verificare anche chilometraggio e livello del carburante.

La rete dei Centri europei dei consumatori raccomanda espressamente di fotografare o filmare l’automobile al momento del ritiro e della riconsegna, proprio per conservare una prova delle sue condizioni. (Rete Europea dei Centri Consumatori)

Le fotografie dovrebbero consentire di identificare l’auto e mostrare chiaramente tutti i lati del veicolo. Per i danni già esistenti è utile effettuare anche fotografie ravvicinate. Se possibile, è bene conservare i file originali, nei quali rimangono memorizzate data e ora.

Il danno era già presente ma non è stato annotato: cosa succede?

È una delle situazioni più difficili.

Se il cliente dispone di fotografie scattate al momento della consegna dalle quali risulta che il graffio contestato era già presente, la circostanza può essere dimostrata anche se la scheda compilata dall’autonoleggio era incompleta.

Se invece non esistono né un’annotazione nel verbale né fotografie, la contestazione diventa più complessa. Come abbiamo visto, l’art. 1590 c.c. stabilisce che, in mancanza di una descrizione, si presume che la cosa sia stata ricevuta in buono stato. (Gazzetta Ufficiale)

Per questo non bisogna accettare una scheda di consegna palesemente incompleta pensando che “tanto si vedrà alla fine”. Dopo una settimana di noleggio sarà molto più difficile dimostrare quando sia comparso quel segno sulla carrozzeria.

Come deve avvenire la riconsegna?

Quando possibile, la soluzione migliore è riconsegnare l’automobile durante l’orario di apertura dell’ufficio e chiedere che venga effettuato un controllo insieme a un addetto.

Se l’auto non presenta nuovi danni, è opportuno chiedere un documento dal quale risulti che è stata restituita nelle condizioni previste. Anche le indicazioni europee consigliano, quando possibile, di effettuare l’ispezione insieme a un rappresentante della società e di farsi rilasciare una conferma della riconsegna. (European Union)

Naturalmente non sempre questo è possibile. Molti voli partono al mattino presto o arrivano di notte e numerose società prevedono la restituzione lasciando le chiavi in un’apposita cassetta.

In quel caso fotografie e video diventano ancora più importanti. Bisogna documentare le condizioni dell’automobile nel luogo e nel momento in cui viene lasciata, possibilmente fotografando anche il chilometraggio, il livello del carburante e il parcheggio nel quale è stata depositata.

La stessa ECC-Net segnala che le automobili restituite fuori dall’orario di apertura vengono normalmente controllate successivamente e che eventuali danni possono quindi essere contestati al cliente in un secondo momento. Proprio per questo raccomanda una documentazione fotografica accurata. (Rete Europea dei Centri Consumatori)

Se il danno viene contestato due giorni dopo, l’addebito è automaticamente illegittimo?

No.

Il fatto che il controllo avvenga dopo la riconsegna non rende automaticamente inesistente il danno né impedisce alla società di formulare una richiesta. Soprattutto nelle restituzioni fuori orario, è normale che l’ispezione venga effettuata successivamente. (Rete Europea dei Centri Consumatori)

Ma una cosa è poter contestare successivamente un danno, altra cosa è considerare automaticamente dimostrata la responsabilità del cliente.

Bisogna chiedere alla società di noleggio la documentazione sulla quale fonda la richiesta: fotografie del danno, verbale di riconsegna o di ispezione, data e ora del controllo, scheda relativa allo stato iniziale dell’automobile e criterio utilizzato per determinare l’importo addebitato.

Se, ad esempio, le fotografie del cliente scattate alle 6.00 del mattino mostrano il paraurti integro e la società produce un’immagine di un graffio scattata molte ore dopo, la sequenza temporale diventa evidentemente un elemento importante della contestazione.

Cosa deve dimostrare la società di autonoleggio?

Un addebito non dovrebbe essere considerato dovuto soltanto perché compare in una e-mail o in un prospetto predisposto unilateralmente dalla società.

La richiesta deve essere riconducibile al contratto e deve essere possibile comprendere quale danno venga contestato, perché venga attribuito al periodo di noleggio e come sia stata calcolata la somma richiesta. Il cliente, dall’altra parte, deve poter opporre la documentazione relativa allo stato dell’automobile alla consegna e alla restituzione.

Proprio le contestazioni sulle modalità di accertamento dei danni costituiscono uno dei problemi evidenziati a livello europeo. L’ECC-Net ha sottolineato nel 2025 la necessità di procedure di ispezione trasparenti e di documentazione accessibile al consumatore, osservando anche che l’esistenza di un danno rilevato successivamente non dimostra, da sola, quando e per responsabilità di chi esso si sia verificato. (Rete Europea dei Centri Consumatori)

Per questo la domanda corretta non è soltanto “il graffio esiste?”, ma anche “era presente prima?”, “quando è stato rilevato?” e “esistono elementi che consentano di riferirlo proprio a quel noleggio?”.

Un piccolo graffio deve sempre essere pagato?

Non necessariamente.

Il codice civile esclude la responsabilità del conduttore per il normale deterioramento derivante dall’utilizzo conforme del bene. (Gazzetta Ufficiale) Il problema, naturalmente, è stabilire dove finisca la normale usura e dove inizi un vero danno.

Le società di autonoleggio utilizzano spesso criteri o tabelle per distinguere i segni compatibili con l’uso ordinario da quelli che vengono considerati danni addebitabili. Questi criteri devono essere verificati nelle condizioni contrattuali e nella documentazione consegnata al cliente.

Non è quindi corretto sostenere che ogni minimo segno comporti automaticamente un obbligo di risarcimento, così come non sarebbe corretto ritenere che qualsiasi graffio possa essere qualificato come normale usura.

La valutazione dipende dalle dimensioni, dalla posizione, dalla natura del segno, dalle condizioni del mezzo al momento del noleggio e dai criteri contrattuali applicabili.

Cauzione, franchigia e copertura danni sono la stessa cosa?

No, e la confusione tra questi concetti è una delle principali cause di contestazione.

Il deposito cauzionale, spesso effettuato mediante preautorizzazione sulla carta di credito, serve a garantire eventuali somme dovute al termine del noleggio. Non rappresenta il costo massimo di un danno e non significa che quella somma possa essere trattenuta senza una giustificazione prevista dal contratto.

La franchigia è invece l’importo che, secondo le condizioni della specifica copertura acquistata, può rimanere a carico del cliente in caso di un evento coperto. Se, ad esempio, la responsabilità per i danni è limitata a 800 euro, ciò non significa necessariamente che qualsiasi graffio comporti un addebito di 800 euro: significa che occorre leggere le condizioni per comprendere entro quali limiti opera la responsabilità.

Le coperture aggiuntive possono ridurre o eliminare determinate franchigie, ma non sono tutte uguali. Alcune escludono specifici componenti o determinate condotte. Prima della firma bisogna quindi controllare con precisione quali danni siano compresi e quali rimangano esclusi.

Le informazioni europee sull’autonoleggio raccomandano espressamente al consumatore di verificare quali rischi siano effettivamente coperti dalle protezioni acquistate e di leggere attentamente le relative condizioni. (European Union)

Ho comprato la copertura completa: perché mi chiedono comunque dei soldi?

La definizione commerciale “copertura completa” può essere fuorviante se non viene letta insieme alle condizioni contrattuali.

È necessario verificare se si tratti di una copertura offerta direttamente dalla società di noleggio oppure di una protezione acquistata presso un intermediario o un soggetto diverso. Nel secondo caso può accadere che la società di autonoleggio addebiti il danno secondo il proprio contratto e che il cliente debba poi chiedere il rimborso all’altro soggetto secondo le condizioni della copertura acquistata.

Bisogna inoltre controllare eventuali esclusioni. Pneumatici, cerchi, cristalli, sottoscocca, tetto, chiavi, carburante errato o determinate condotte del conducente possono essere disciplinati diversamente a seconda del contratto.

La frase “ho pagato l’assicurazione completa” non basta quindi, da sola, a stabilire se la richiesta sia corretta o meno. Bisogna leggere esattamente quale servizio sia stato acquistato e da chi.

L’autonoleggio può addebitare direttamente la carta?

Molti contratti autorizzano la società a utilizzare la carta fornita dal cliente per somme maturate dopo la restituzione, comprese, in determinate condizioni, quelle relative a danni, carburante, pedaggi, multe o costi amministrativi.

La presenza di questa autorizzazione non significa però che qualsiasi addebito sia automaticamente corretto. La somma deve trovare fondamento nel contratto e nel fatto che la giustifica.

Se viene contestato un danno, il cliente può chiedere la documentazione e contestare per iscritto l’importo. È importante non limitarsi a rivolgersi alla propria banca chiedendo genericamente di “annullare” l’operazione: prima bisogna comprendere la natura dell’addebito, la relativa autorizzazione contrattuale e le procedure eventualmente previste dal circuito della carta.

Quando si ritiene l’addebito ingiustificato è comunque opportuno attivarsi rapidamente, perché anche le procedure di contestazione dei pagamenti possono essere soggette a termini.

Come viene calcolato il costo del danno?

È un altro punto da controllare.

Alcune società utilizzano tabelle predeterminate, altre stime di riparazione, altre ancora possono prevedere nel contratto costi amministrativi collegati alla gestione del danno. Ciò che conta è che il cliente possa comprendere il criterio utilizzato e verificare se esso trovi fondamento nelle condizioni accettate.

Se per un piccolo graffio vengono richiesti 900 euro, non basta contestare affermando che “sembrano troppi”. È preferibile chiedere il dettaglio: costo della riparazione, eventuale tariffario applicato, spese amministrative e ogni altra voce inclusa.

Allo stesso modo, la società non dovrebbe limitarsi a comunicare un importo complessivo senza consentire al cliente di comprendere come sia stato determinato.

Un caso recente sulla trasparenza degli addebiti

La trasparenza nella gestione dei danni non è un problema soltanto teorico.

Il 9 ottobre 2025 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato una nota società per 5 milioni di euro in relazione a una pratica commerciale riguardante la gestione degli addebiti per danni nel noleggio a lungo termine. L’Autorità ha contestato, tra l’altro, informazioni carenti e frammentate sulle condizioni di un servizio destinato a limitare la responsabilità del cliente e sui criteri utilizzati per distinguere i danni dalla normale usura. (AGCM)

Si trattava di noleggio a lungo termine e quindi di un rapporto diverso dal classico autonoleggio turistico di pochi giorni. La vicenda mostra però quanto siano importanti la chiarezza delle condizioni contrattuali, l’informazione sulle coperture acquistate e la trasparenza dei criteri con cui vengono effettuati gli addebiti.

E se ho prenotato attraverso un sito intermediario?

Bisogna distinguere la società che ha effettivamente noleggiato l’automobile dal broker o dalla piattaforma attraverso la quale è stata effettuata la prenotazione.

Le indicazioni ufficiali dell’Unione europea ricordano che l’intermediario normalmente effettua la prenotazione per conto del cliente, mentre è la società di autonoleggio a fornire concretamente il veicolo e a essere responsabile dell’esecuzione del contratto di noleggio, salvo quanto diversamente previsto nei rapporti contrattuali. (European Union)

La distinzione diventa particolarmente importante quando la copertura aggiuntiva è stata acquistata dal broker mentre il danno viene addebitato dalla società che ha consegnato l’auto. In questi casi possono esistere due rapporti contrattuali diversi e bisogna leggere entrambi.

È inoltre utile ricordare che la prenotazione online di un’automobile non beneficia automaticamente del normale diritto di ripensamento di quattordici giorni previsto per molti contratti a distanza. L’autonoleggio rientra infatti nelle eccezioni previste dalla disciplina europea. (European Union)

Cosa fare quando arriva la contestazione?

La prima cosa è non ignorare la comunicazione e non rispondere soltanto telefonicamente. Bisogna chiedere per iscritto tutta la documentazione necessaria e confrontarla con quella posseduta.

È utile richiedere e verificare:

  • contratto e condizioni applicabili;
  • scheda dei danni presente al momento della consegna;
  • fotografie iniziali eventualmente effettuate dalla società;
  • fotografie del danno contestato;
  • data e ora dell’ispezione dopo la restituzione;
  • verbale di riconsegna, se esistente;
  • criterio utilizzato per quantificare il danno e le eventuali spese accessorie;
  • applicazione della franchigia e delle coperture acquistate.

A questa documentazione bisogna contrapporre fotografie e video effettuati dal cliente, il verbale eventualmente sottoscritto alla restituzione, le comunicazioni ricevute e qualsiasi altro elemento utile.

Una contestazione generica del tipo “non sono stato io” è molto meno efficace di una risposta documentata che mostri, ad esempio, che il segno era già presente oppure che l’automobile risultava integra immediatamente prima della riconsegna.

E se l’autonoleggio non risponde?

Quando la contestazione non viene risolta attraverso il servizio clienti, è opportuno formulare un reclamo formale seguendo la procedura indicata dalla società.

Se il noleggio è avvenuto in un altro Paese dell’Unione europea, in Norvegia o in Islanda, può essere utile anche il sistema dei Centri europei dei consumatori, che assiste nelle controversie transfrontaliere tra consumatori e professionisti. La stessa disciplina europea ricorda inoltre la possibilità, in determinate situazioni, di ricorrere a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie. (European Union)

Se l’importo è significativo e la società mantiene la richiesta, occorre valutare la documentazione e stabilire se vi siano i presupposti per contestare giudizialmente l’addebito o chiedere la restituzione di somme già trattenute.

Come evitare il problema

La maggior parte delle controversie sui danni nasce dalla difficoltà di stabilire quando un determinato segno sia comparso sull’automobile. La migliore tutela è quindi creare una documentazione chiara prima che il problema esista.

Al ritiro bisogna controllare il veicolo con attenzione, far annotare tutti i danni già presenti e fotografarlo. Alla riconsegna è preferibile effettuare un controllo insieme a un addetto e ottenere un documento che attesti lo stato dell’auto. Se la restituzione avviene fuori orario, fotografie e video devono documentare accuratamente le condizioni del mezzo nel momento in cui viene lasciato.

È inoltre fondamentale conservare contratto, scheda dei danni, ricevute e condizioni delle coperture acquistate. Il viaggio può essere terminato, ma una contestazione può arrivare anche successivamente.

In conclusione

Quando una società di autonoleggio contesta un danno dopo la restituzione dell’automobile, non bisogna partire né dall’idea che l’addebito sia necessariamente corretto né da quella opposta che sia sempre illegittimo.

Il cliente deve restituire il veicolo nelle condizioni in cui lo ha ricevuto, salvo il normale deterioramento derivante dall’uso conforme. (Gazzetta Ufficiale) Se durante il noleggio viene effettivamente provocato un danno, le conseguenze dipenderanno dal contratto e dalle coperture acquistate. Se invece il danno era preesistente, rientra nella normale usura oppure non vi sono elementi sufficienti per riferirlo al periodo di noleggio, la richiesta può essere contestata.

Il punto decisivo è quasi sempre la prova. Scheda di consegna, fotografie al ritiro, fotografie alla restituzione, verbale finale e condizioni contrattuali possono valere molto più di una lunga discussione telefonica avvenuta settimane dopo.

Per questo, prima di lasciare il parcheggio dell’autonoleggio, vale la pena perdere cinque minuti e fotografare l’automobile. Possono essere i cinque minuti più utili dell’intero noleggio.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

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Titolo SEO: Auto a noleggio: cosa fare se contestano un danno dopo la riconsegna

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Ho comprato online ma il pacco non arriva: chi deve rimborsarmi?

Pacco perso, consegna contestata, merce danneggiata e venditore che rinvia al corriere: quali sono i diritti del consumatore

Comprare online è ormai un gesto quotidiano. Si sceglie il prodotto, si paga, arriva la conferma dell’ordine e pochi giorni dopo dovrebbe presentarsi il corriere. Ma che cosa accade se il pacco non arriva? Oppure se il tracking indica “consegnato”, mentre il cliente non ha ricevuto nulla? E chi risponde quando la merce viene lasciata nell’androne, consegnata a un vicino senza autorizzazione o arriva danneggiata?

La risposta più importante è questa: quando il contratto è concluso tra un consumatore e un venditore professionale, quest’ultimo non può normalmente liberarsi dicendo semplicemente “il problema è del corriere”. Nei confronti del consumatore è il venditore ad assumere l’obbligo di consegnare il bene acquistato e, fino al momento in cui il cliente o una persona da lui indicata ne acquisisce materialmente il possesso, il rischio della perdita o del danneggiamento rimane, in linea generale, a carico del professionista. (MIUR)

Entro quanto tempo deve arrivare il prodotto?

Il Codice del consumo stabilisce che, salvo che le parti abbiano concordato un termine diverso, il professionista deve consegnare il bene senza ritardo ingiustificato e comunque entro trenta giorni dalla conclusione del contratto. L’obbligo di consegna si considera adempiuto quando il consumatore acquisisce materialmente il bene o comunque ne assume il controllo. (MIUR)

Naturalmente, nella maggior parte degli acquisti online il venditore indica una data o un intervallo di consegna molto più breve: “consegna entro venerdì”, “spedizione in 3-5 giorni lavorativi”, “arrivo garantito entro il 20 agosto”. In questo caso bisogna considerare anche il termine specificamente pattuito.

Se il venditore non consegna entro il termine concordato o, in mancanza, entro i trenta giorni previsti dalla legge, il consumatore deve normalmente invitarlo a effettuare la consegna entro un ulteriore termine adeguato. Se anche questo nuovo termine scade inutilmente, può sciogliere il contratto e ottenere il rimborso di quanto versato. (MIUR)

Devo sempre concedere un altro termine al venditore?

No. Vi sono situazioni nelle quali non è necessario concedere un’ulteriore possibilità di consegna.

Può accadere, ad esempio, che il venditore abbia dichiarato espressamente di non essere in grado di consegnare oppure che il rispetto della data fosse essenziale, considerate le circostanze del contratto. Pensiamo a un abito acquistato espressamente per un matrimonio, a un regalo destinato a un evento già programmato o a un prodotto che il cliente aveva chiarito, prima dell’acquisto, di dover ricevere necessariamente entro una determinata data. In questi casi il consumatore può avere diritto a risolvere immediatamente il contratto quando la consegna tardiva abbia ormai perso la propria utilità. (European Union)

Diversa è la situazione nella quale la data indicata era soltanto una previsione non essenziale e il ritardo sia modesto. In quel caso è normalmente corretto assegnare un termine supplementare ragionevole prima di chiedere lo scioglimento del contratto.

Il corriere ha perso il pacco: con chi devo prendermela?

Se il corriere è stato scelto dal venditore, il consumatore non è normalmente tenuto a risolvere personalmente il problema con la società di trasporto.

Il rapporto contrattuale principale è con il venditore. È quest’ultimo che deve consegnare il bene e che potrà eventualmente rivalersi sul corriere con il quale ha organizzato la spedizione. Nei confronti del cliente, però, il fatto che il pacco sia stato smarrito durante il trasporto non determina automaticamente la liberazione del venditore. Le regole europee e nazionali pongono infatti il rischio del trasporto a carico del professionista fino a quando il consumatore, o un terzo da lui designato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso della merce. (European Union)

È quindi poco convincente la risposta, purtroppo frequente: “Abbiamo spedito regolarmente, deve contattare il corriere”. Il venditore può certamente aprire una ricerca sulla spedizione, ma nei confronti del consumatore rimane necessario verificare se la consegna sia realmente avvenuta.

Il tracking dice “consegnato”, ma io non ho ricevuto nulla

La dicitura “consegnato” presente nel sistema del corriere è certamente un elemento da verificare, ma il problema giuridico non si esaurisce con quella schermata. La regola sul passaggio del rischio guarda infatti all’acquisizione del possesso materiale da parte del consumatore o di un soggetto da lui indicato. (EUR-Lex)

Se il cliente contesta di avere ricevuto il pacco, è opportuno chiedere immediatamente al venditore la prova della consegna: data, ora, luogo, eventuale firma, fotografia, nominativo della persona che avrebbe ritirato il bene e ogni altra informazione disponibile.

Se emerge che il corriere ha lasciato il pacco in un luogo non concordato e dal quale è successivamente scomparso, non è sufficiente affermare che la consegna risulti completata nel sistema informatico. Bisogna verificare se il consumatore abbia effettivamente acquisito il controllo del bene secondo le modalità concordate.

Il corriere può lasciare il pacco davanti alla porta?

Dipende da ciò che il cliente ha autorizzato.

Se il consumatore ha espressamente scelto un’opzione del tipo “lascia il pacco davanti alla porta”, “consegna senza firma” oppure ha indicato uno specifico luogo sicuro, la valutazione cambia, perché ha accettato una determinata modalità di consegna.

Diverso è il caso nel quale il corriere decida autonomamente di lasciare un prodotto nell’androne di un condominio, sul marciapiede, davanti al cancello o in un altro luogo accessibile a chiunque. In una situazione del genere non è automatico che il rischio della successiva sparizione debba essere trasferito al consumatore: occorre verificare se vi sia stata realmente una consegna che gli abbia attribuito il possesso o il controllo della merce, come richiesto dalla disciplina del Codice del consumo. (MIUR)

Per questo è sempre utile controllare le impostazioni di consegna salvate sul proprio account. Un’autorizzazione permanente a lasciare i pacchi in un luogo determinato può incidere sulla ricostruzione del caso.

E se il pacco viene consegnato al vicino?

Anche qui bisogna distinguere.

La normativa europea considera avvenuto il passaggio del rischio quando il bene entra nel possesso materiale del consumatore oppure di un terzo da lui indicato, diverso dal vettore. (EUR-Lex)

Se il cliente aveva espressamente indicato il vicino come persona autorizzata a ricevere il pacco, la consegna a quella persona può quindi essere considerata valida.

Se invece il corriere decide autonomamente di consegnare un prodotto a un vicino che il consumatore non aveva mai indicato, la questione è meno semplice. Non è prudente sostenere automaticamente che qualsiasi consegna a un abitante dello stesso stabile trasferisca il rischio al destinatario dell’ordine. Bisogna verificare le istruzioni date al vettore, le condizioni di consegna accettate e le circostanze concrete.

Esiste un caso in cui il rischio del trasporto passa prima al consumatore?

Sì, ed è un’eccezione importante.

Quando è il consumatore a incaricare autonomamente un vettore e quel vettore non è stato proposto dal venditore, il rischio può trasferirsi al cliente nel momento in cui il bene viene consegnato al trasportatore da lui scelto. La regola generale che mantiene il rischio sul venditore fino alla consegna materiale non opera quindi nello stesso modo quando è stato lo stesso consumatore a organizzare autonomamente il trasporto. La direttiva europea fa espressamente salva questa ipotesi. (EUR-Lex)

È una situazione poco frequente nei normali acquisti tramite e-commerce, nei quali il sito propone direttamente le modalità di spedizione, ma può essere importante per beni particolari o di valore elevato.

Il pacco arriva, ma il prodotto è rotto

Se il danneggiamento si è verificato durante un trasporto organizzato dal venditore prima che il consumatore entrasse in possesso del bene, il rischio rimane normalmente a carico del professionista. La disciplina europea conferma che il venditore risponde del prodotto durante la spedizione fino alla consegna al consumatore. (European Union)

È opportuno fotografare immediatamente il pacco, l’imballaggio e il prodotto, soprattutto quando sono visibili urti, strappi o altri segni di danneggiamento. La segnalazione al venditore dovrebbe essere effettuata rapidamente e per iscritto.

Il consumatore non deve necessariamente accontentarsi della risposta “faccia reclamo al corriere”. Se il prodotto consegnato non è conforme al contratto perché danneggiato, entrano in gioco anche i rimedi previsti dalla garanzia legale: in presenza dei relativi presupposti si potrà chiedere il ripristino della conformità attraverso riparazione o sostituzione e, nei casi previsti, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. (European Union)

Devo firmare “con riserva”?

La firma con riserva può essere molto utile quando l’imballaggio presenta segni evidenti di danneggiamento, perché consente di documentare immediatamente che il pacco non appariva integro al momento della consegna.

Non bisogna però trasformare questa precauzione in una regola assoluta secondo cui, senza riserva, il consumatore perderebbe automaticamente ogni tutela. I diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità non vengono cancellati semplicemente perché il cliente ha firmato la consegna senza aggiungere una formula specifica. La contestazione immediata rimane comunque consigliabile, soprattutto perché con il passare del tempo può diventare più difficile dimostrare quando e come il danno si sia prodotto. (European Union)

Ho comprato su Amazon, eBay o un altro marketplace: chi è il venditore?

Bisogna controllarlo prima di presentare il reclamo.

Un marketplace può vendere direttamente il prodotto oppure limitarsi a mettere in contatto il cliente con un venditore terzo. Le piattaforme online sono tenute a fornire informazioni che consentano al consumatore di comprendere, tra l’altro, se il soggetto che offre il prodotto sia un professionista o un privato e come siano ripartite le responsabilità contrattuali. (MIUR)

Perciò il fatto di aver acquistato attraverso un sito molto conosciuto non significa necessariamente che quella piattaforma sia la controparte del contratto di vendita. Bisogna verificare la conferma d’ordine, la fattura e l’indicazione “venduto da”.

Naturalmente, molte piattaforme prevedono proprie garanzie commerciali o procedure di rimborso che possono offrire al cliente una tutela ulteriore rispetto a quella prevista dalla legge. Queste procedure possono essere molto utili, ma non devono essere confuse con i diritti che derivano direttamente dal Codice del consumo.

E se compro da un privato?

La distinzione è essenziale.

Le specifiche tutele del Codice del consumo presuppongono normalmente un contratto concluso tra un consumatore e un professionista. Se il bene viene acquistato da un altro privato, per esempio attraverso un marketplace che si limita a mettere in contatto le parti, non si applica automaticamente l’intera disciplina prevista per le vendite professionista-consumatore.

Proprio per questo le piattaforme devono indicare se chi vende agisca come professionista oppure come soggetto privato e devono avvertire il cliente quando le norme europee sulla protezione dei consumatori non trovano applicazione alla vendita conclusa con un non professionista. (EUR-Lex)

Questo non significa che chi compra da un privato sia privo di qualsiasi tutela. Si applicheranno le regole generali del codice civile sulla vendita e sull’inadempimento, ma non necessariamente i rimedi e le garanzie specifiche riservate al consumatore.

Ho pagato e il venditore continua a rinviare: cosa devo scrivere?

È preferibile non limitarsi alle telefonate con il servizio clienti. Dopo un primo contatto informale, se la situazione non si risolve conviene inviare una comunicazione scritta nella quale si indicano numero d’ordine, prodotto acquistato, prezzo, data prevista per la consegna e ritardo maturato.

Se è necessario assegnare un termine supplementare, questo deve essere ragionevole rispetto alle circostanze. Si può quindi intimare al venditore di consegnare entro una data precisa, avvertendo che, in mancanza, si considererà sciolto il contratto e si chiederà la restituzione dell’intero importo versato. Questo meccanismo corrisponde alla disciplina prevista dall’art. 61 del Codice del consumo. (MIUR)

Se invece ricorre una delle ipotesi nelle quali non è necessario concedere altro tempo, la richiesta potrà essere direttamente orientata alla risoluzione e al rimborso.

Il venditore mi offre un buono: devo accettarlo?

No, se la legge attribuisce il diritto alla restituzione del prezzo.

Un buono acquisto può essere accettato volontariamente dal cliente, ma non può essere imposto come unica soluzione quando, a seguito della mancata consegna e della legittima risoluzione del contratto, il consumatore ha diritto al rimborso delle somme pagate. Le regole europee sulla mancata consegna prevedono espressamente il diritto a porre fine al contratto e ottenere la restituzione del denaro nei casi previsti. (European Union)

È quindi diverso il caso in cui il consumatore scelga liberamente un credito da utilizzare sul sito da quello nel quale il venditore rifiuti di restituire il prezzo e pretenda di sostituirlo unilateralmente con un voucher.

E le spese di spedizione?

Quando il contratto viene sciolto perché il venditore non ha adempiuto all’obbligo di consegna, il rimborso deve riguardare le somme pagate in relazione all’acquisto non eseguito. Non avrebbe senso restituire il prezzo del prodotto ma trattenere il costo di una consegna che non è mai stata effettuata nei confronti del consumatore. La disciplina europea prevede, in caso di mancata consegna persistente dopo il termine supplementare, la possibilità di terminare il contratto ed essere rimborsati. (European Union)

Diversa è la disciplina del diritto di recesso esercitato dal consumatore dopo una consegna regolarmente avvenuta, che segue regole specifiche e non deve essere confusa con il caso del venditore che non consegna affatto.

Cosa devo conservare?

Negli acquisti online la documentazione è normalmente facile da reperire e conviene conservarla fino alla definitiva soluzione del problema: conferma dell’ordine, fattura o ricevuta, prova del pagamento, pagina del prodotto, termine di consegna promesso, tracking della spedizione e comunicazioni con venditore e corriere.

Se il sistema indica che la consegna è avvenuta ma il pacco non è mai arrivato, è utile fare uno screenshot del tracking e chiedere subito la prova della consegna. Se il bene è danneggiato, fotografie e video dell’imballaggio e del prodotto effettuati appena aperto il pacco possono essere particolarmente utili.

Quando il valore dell’acquisto è rilevante, affidarsi soltanto alle conversazioni telefoniche con il call center può rendere più difficile ricostruire successivamente ciò che è stato segnalato e le risposte ricevute.

Cosa fare se il venditore continua a non rimborsare?

Dopo avere presentato un reclamo scritto e avere inutilmente richiesto consegna o rimborso, bisogna valutare il passo successivo in funzione dell’importo e del tipo di venditore.

Se l’acquisto è avvenuto attraverso un marketplace, può essere utile attivare immediatamente anche la procedura interna prevista dalla piattaforma. Se il pagamento è stato effettuato attraverso un sistema che prevede specifiche forme di contestazione della transazione, è opportuno verificare tempestivamente i relativi termini.

Per gli acquisti transfrontalieri nell’Unione europea, in Norvegia o in Islanda, la rete dei Centri europei dei consumatori può inoltre prestare assistenza nelle controversie con professionisti stabiliti in un altro Paese partecipante. La Commissione europea indica espressamente questa rete tra gli strumenti di assistenza disponibili per i problemi negli acquisti online transfrontalieri. (European Commission)

Quando queste soluzioni non sono sufficienti, rimane naturalmente la tutela giudiziale per ottenere la restituzione delle somme e, se ne ricorrono i presupposti, il risarcimento degli ulteriori danni effettivamente subiti.

Gli errori da evitare

Il primo errore è aspettare per settimane perché il tracking continua a indicare genericamente “in transito”. Quando il termine concordato è trascorso, bisogna chiedere chiarimenti al venditore.

Il secondo è accettare automaticamente che sia il consumatore a dover inseguire il corriere scelto dal professionista. Il rapporto con il vettore può essere utile per ricostruire la spedizione, ma l’obbligo contrattuale di consegna rimane, in linea generale, in capo al venditore. (European Union)

Il terzo è non contestare immediatamente una consegna che risulta effettuata ma non è mai avvenuta. Il quarto è buttare l’imballaggio di un prodotto danneggiato prima di averlo fotografato. Il quinto è non controllare chi sia realmente il venditore quando l’acquisto avviene attraverso un marketplace.

Il sesto è confondere la mancata consegna con il diritto di recesso. Se il venditore non consegna il prodotto, il problema è il suo inadempimento; non occorre necessariamente “recedere dall’acquisto” come se il consumatore avesse semplicemente cambiato idea.

Come comportarsi in pratica

Quando un ordine non arriva, bisogna anzitutto verificare quale data di consegna fosse stata promessa e controllare il tracking. Se il termine è trascorso, è opportuno contattare il venditore e, quando necessario, assegnargli per iscritto un ulteriore termine ragionevole.

Se il pacco risulta consegnato ma non è stato ricevuto, bisogna contestarlo immediatamente e chiedere la prova della consegna. Se risulta perso, il venditore deve occuparsi della questione nei confronti del consumatore e non può limitarsi a rinviarlo al corriere. Se il bene arriva danneggiato, il problema deve essere documentato e segnalato subito.

Se, infine, anche il termine supplementare trascorre senza consegna, il consumatore può, nei casi previsti dalla legge, sciogliere il contratto e chiedere la restituzione delle somme versate. (MIUR)

In conclusione

Quando si acquista online da un professionista, pagare il prodotto non significa assumersi anche il rischio che il pacco scompaia durante il viaggio.

In linea generale, il venditore deve consegnare il bene e il rischio rimane a suo carico fino a quando il consumatore, o una persona da lui indicata, ne acquisisce materialmente il possesso. Se il corriere scelto dal venditore perde il pacco, la questione non può essere semplicemente scaricata sul cliente. (European Union)

Allo stesso tempo, il consumatore deve comportarsi con attenzione: controllare le condizioni di consegna, contestare subito eventuali anomalie, conservare la documentazione e, quando necessario, assegnare formalmente al venditore un termine per adempiere.

La domanda da porsi, quindi, non è soltanto “dov’è finito il pacco?”, ma soprattutto “il venditore ha realmente adempiuto al proprio obbligo di consegna?”. Se la risposta è negativa, il consumatore dispone di strumenti precisi per ottenere la consegna oppure, quando ne ricorrono le condizioni, sciogliere il contratto e recuperare il denaro versato.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

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