Chi utilizza quotidianamente social network, marketplace e piattaforme digitali si è probabilmente imbattuto almeno una volta in una situazione frustrante: un account sospeso senza apparente motivo, un contenuto rimosso, una recensione negativa palesemente falsa che continua a rimanere online oppure una segnalazione ignorata dalla piattaforma.

Fino a poco tempo fa, le possibilità di tutela erano piuttosto limitate. Nella maggior parte dei casi l’utente poteva presentare un reclamo interno alla piattaforma e, se questo non produceva risultati, non restava che valutare un’azione giudiziaria, con tempi e costi spesso poco compatibili con le esigenze concrete.

Con il Digital Services Act (DSA), il nuovo regolamento europeo che disciplina i servizi digitali, la situazione è cambiata. L’articolo 21 introduce infatti un importante strumento di tutela: la possibilità di sottoporre determinate controversie con le piattaforme online a organismi indipendenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Che cos’è il Digital Services Act?

Il DSA è il Regolamento (UE) 2022/2065, entrato pienamente in vigore nel 2024, con l’obiettivo di rendere l’ambiente digitale più sicuro, trasparente e rispettoso dei diritti degli utenti.

Tra le numerose novità introdotte, vi sono obblighi più stringenti per le piattaforme online in materia di moderazione dei contenuti, gestione dei reclami e tutela degli utenti.

Uno degli aspetti più innovativi riguarda proprio la possibilità di contestare alcune decisioni delle piattaforme attraverso procedure extragiudiziali.

Cosa prevede l’articolo 21 del DSA?

L’articolo 21 stabilisce che gli utenti possano rivolgersi a organismi certificati e indipendenti per risolvere controversie derivanti da decisioni adottate dalle piattaforme online.

Si tratta, in sostanza, di una sorta di “ADR digitale”, pensata per offrire una soluzione più rapida, meno costosa e più accessibile rispetto al tradizionale ricorso al giudice.

L’utente conserva comunque il diritto di rivolgersi successivamente all’autorità giudiziaria, poiché la procedura non sostituisce il processo ma si affianca ad esso.

In quali casi può essere utilizzata?

Le ipotesi applicative sono numerose.

Ad esempio:

• sospensione o chiusura di un account;
• rimozione di post, video, fotografie o altri contenuti;
• limitazione della visibilità di contenuti o profili;
• demonetizzazione di contenuti;
• rigetto di una segnalazione relativa a contenuti illeciti;
• mancata rimozione di recensioni false o diffamatorie;
• contestazioni relative a profili falsi o usurpazione di identità;
• controversie con marketplace e piattaforme di intermediazione online.

Il campo di applicazione è quindi molto più ampio di quanto possa sembrare a prima vista.

Come funziona la procedura?

Normalmente il percorso si articola in diverse fasi.

Innanzitutto l’utente presenta una segnalazione o un reclamo alla piattaforma.

Se la risposta non è soddisfacente, oppure la piattaforma conferma la propria decisione, l’utente può rivolgersi a un organismo certificato ai sensi dell’articolo 21 del DSA.

L’organismo esamina la controversia, acquisisce le informazioni necessarie e tenta di giungere a una soluzione della questione attraverso una procedura indipendente e specializzata.

L’obiettivo è evitare che ogni controversia debba necessariamente trasformarsi in una causa giudiziaria.

Qual è il rapporto con il diritto all’oblio?

Molti si chiedono se questa procedura possa essere utilizzata anche nei casi di diritto all’oblio.

La risposta è: dipende.

Il diritto all’oblio continua a trovare il proprio fondamento principale nella normativa privacy e nel Regolamento GDPR, soprattutto quando si discute di deindicizzazione di risultati sui motori di ricerca o della permanenza online di notizie non più attuali.

Tuttavia, quando la controversia riguarda una decisione adottata da una piattaforma online nell’ambito della moderazione dei contenuti, l’articolo 21 del DSA può rappresentare uno strumento ulteriore di tutela.

Pensiamo, ad esempio, a una segnalazione relativa a contenuti diffamatori che venga respinta dalla piattaforma oppure a una richiesta di rimozione di contenuti lesivi della reputazione che non riceva adeguata considerazione.

ADR Center e la risoluzione delle controversie digitali

In Italia, AGCOM ha avviato il sistema di certificazione degli organismi competenti a gestire le procedure previste dall’articolo 21 del DSA.

Tra gli organismi certificati figura anche ADR Center, da anni punto di riferimento nel settore della mediazione e della risoluzione alternativa delle controversie.

Si tratta di un passaggio particolarmente significativo perché segna l’ingresso delle tecniche ADR anche nel mondo delle controversie digitali e dei rapporti con le grandi piattaforme online.

La logica è la stessa che da anni ispira gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie: offrire agli utenti una tutela effettiva senza costringerli necessariamente ad affrontare i tempi e i costi di un procedimento giudiziario.

Da qui si può presentare un reclamo: https://ods.adrcenter.it/it/

Cosa significa in pratica per cittadini e imprese?

Per professionisti, imprese e privati si apre una nuova possibilità di tutela.

Chi subisce la chiusura di un account aziendale, la rimozione di contenuti essenziali per la propria attività professionale, la permanenza online di recensioni palesemente false o il rigetto di una segnalazione non è più costretto a scegliere esclusivamente tra l’accettazione della decisione e l’avvio di una causa.

La procedura prevista dall’articolo 21 del DSA introduce infatti uno strumento intermedio che potrebbe rivelarsi particolarmente efficace proprio nelle controversie digitali, dove rapidità e tempestività sono spesso elementi decisivi.

Conclusioni

L’articolo 21 del Digital Services Act rappresenta una delle novità più interessanti introdotte dalla normativa europea sui servizi digitali.

Per la prima volta viene riconosciuto agli utenti un vero e proprio diritto a ottenere una valutazione indipendente delle decisioni adottate dalle piattaforme online, attraverso organismi specializzati e senza dover ricorrere immediatamente al giudice.

È una novità destinata ad assumere un ruolo sempre più importante nei prossimi anni, soprattutto in un contesto in cui reputazione online, presenza digitale e attività professionale dipendono sempre più dalle decisioni adottate dai grandi operatori del web.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).