Hotel, ristoranti e strutture turistiche: quando una recensione è lecita, quando può essere rimossa e dove finisce il diritto di critica

Una notte in albergo è stata pessima, il ristorante non ha mantenuto ciò che prometteva, la camera era sporca oppure il servizio è risultato molto diverso da quello pubblicizzato. Tornati a casa, si apre Google, Booking o un’altra piattaforma e si racconta ciò che è accaduto. È un comportamento ormai normalissimo, ma dal 7 aprile 2026 in Italia esistono nuove regole specifiche sulle recensioni online nel settore della ristorazione e del turismo.

La legge 11 marzo 2026, n. 34 ha introdotto per la prima volta una disciplina espressamente dedicata alla lotta contro le false recensioni. Una recensione, per rientrare nei requisiti di liceità previsti dalla nuova normativa, deve provenire da chi abbia effettivamente utilizzato il servizio, essere pertinente all’esperienza vissuta, essere pubblicata entro trenta giorni e non essere ottenuta in cambio di sconti, benefici o altre utilità. Dopo due anni dalla pubblicazione, inoltre, la legge considera la recensione non più attuale e quindi non più lecita secondo questa disciplina. (Senato)

Questo, però, non significa affatto che non si possano più pubblicare recensioni negative. Al contrario, raccontare correttamente un’esperienza insoddisfacente rimane perfettamente possibile. Il problema nasce quando la recensione è falsa, riguarda un’esperienza mai vissuta, contiene accuse di fatti inesistenti, diventa gratuitamente offensiva oppure non rispetta i nuovi requisiti previsti per i settori interessati.

A quali recensioni si applica la nuova legge?

Il primo equivoco da evitare è pensare che le nuove regole riguardino qualsiasi recensione pubblicata su internet.

Non è così. Il Capo IV della legge n. 34 del 2026 è espressamente dedicato alle imprese della ristorazione e alle strutture del settore turistico situate in Italia, comprese quelle ricettive e termali, nonché alle attrazioni turistiche offerte sul territorio italiano. Parliamo quindi, ad esempio, di ristoranti, alberghi, residence, B&B e altre strutture ricettive, terme e attrazioni turistiche. (Ministero del Turismo)

La nuova disciplina specifica non riguarda invece, in quanto tale, la recensione lasciata a un avvocato, a un medico, a un concessionario d’auto, a un negozio di abbigliamento o a un’impresa edile. In questi settori continuano naturalmente ad applicarsi le norme generali sulla tutela del consumatore, sulle pratiche commerciali scorrette, sulla responsabilità civile e sulla diffamazione.

La distinzione è importante perché in rete si leggono spesso riassunti secondo i quali dal 2026 “tutte le recensioni devono essere pubblicate entro trenta giorni”. La legge n. 34 del 2026 non dice questo per qualsiasi attività economica: introduce quella particolare disciplina per il settore turistico e della ristorazione.

Entro quanto tempo bisogna pubblicare la recensione?

La novità forse più sorprendente riguarda il termine. L’art. 19 stabilisce che la recensione online è lecita, secondo la nuova disciplina, se viene rilasciata non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. (Doctrine)

Il legislatore ha evidentemente voluto privilegiare recensioni vicine temporalmente all’esperienza vissuta, riducendo il rischio di commenti pubblicati a distanza di molto tempo, quando i ricordi possono essere meno precisi o le condizioni della struttura possono essere cambiate.

Se quindi soggiorno in un albergo dal 10 al 15 agosto e voglio descrivere la mia esperienza, è opportuno farlo entro trenta giorni dalla fruizione del servizio. Non conviene aspettare mesi.

Questo termine non deve però essere confuso con un termine per presentare una querela, un reclamo o una richiesta di risarcimento. Riguarda la liceità della recensione online ai sensi di questa particolare normativa. I termini per esercitare eventuali diritti contro il professionista seguono regole completamente diverse.

Bisogna avere lo scontrino o la fattura per poter recensire?

No. Anche questo punto va chiarito.

La legge non stabilisce che soltanto chi possieda uno scontrino o una fattura possa scrivere una recensione. Prevede invece che la recensione accompagnata da evidenze del rilascio di documentazione fiscale si presuma autentica. (Mister Lex)

È una differenza importante. La ricevuta rappresenta una prova particolarmente forte del fatto che vi sia stata realmente una prestazione, ma la sua assenza non rende automaticamente falsa la recensione.

Pensiamo a una famiglia che soggiorna in albergo: la prenotazione e la fattura potrebbero essere intestate soltanto a uno dei componenti, mentre anche gli altri hanno personalmente utilizzato la struttura. Oppure al cliente di un ristorante che abbia partecipato a una cena pagata da un’altra persona. Il punto centrale della norma è l’effettiva e personale fruizione del servizio, non necessariamente l’intestazione del documento fiscale.

Naturalmente, se nasce una contestazione, poter dimostrare la propria presenza con prenotazione, ricevuta, pagamento, e-mail, fotografie o altra documentazione rende molto più semplice provare che la recensione nasce da un’esperienza reale.

Una recensione negativa è perfettamente lecita?

Può esserlo certamente. La legge contro le false recensioni non attribuisce ad alberghi e ristoranti un diritto a ricevere soltanto giudizi positivi.

Un cliente può scrivere che la camera era sporca, che ha aspettato un’ora per essere servito, che il personale è stato scortese, che la piscina pubblicizzata era chiusa o che ritiene il rapporto qualità-prezzo pessimo, purché distingua correttamente tra fatti e valutazioni personali.

Questo è un punto giuridicamente importante. Dire “ho aspettato un’ora prima di ricevere il primo piatto” significa riferire un fatto che, se contestato, dovrebbe poter essere sostenuto come vero. Dire invece “per me il servizio è stato pessimo” esprime un giudizio personale.

Il diritto di critica ammette per sua natura valutazioni soggettive e anche severe. La Cassazione continua però a distinguere la critica dalla falsa attribuzione di fatti: il giudizio può essere aspro, ma deve poggiare su un nucleo fattuale vero o ragionevolmente ritenuto tale e non trasformarsi in un’aggressione gratuita alla reputazione. (Corte di Cassazione)

Posso scrivere “sono dei truffatori”?

È proprio qui che una recensione rischia di trasformarsi in qualcosa di diverso.

Una cosa è descrivere un comportamento: “mi è stato addebitato un servizio che, secondo il contratto, ritenevo compreso nel prezzo”. Altra cosa è concludere: “sono truffatori”.

Attribuire a qualcuno una truffa, un furto, una frode, condizioni igieniche pericolose o altre condotte specifiche significa affermare fatti molto gravi. Se tali affermazioni non sono vere e dimostrabili, il rischio di una contestazione per diffamazione e di una richiesta di risarcimento aumenta considerevolmente.

È quindi quasi sempre preferibile raccontare precisamente ciò che è accaduto e lasciare che siano i lettori a formarsi il proprio giudizio. Una recensione dettagliata è anche molto più utile di una sequenza di insulti.

Scrivere “avevo prenotato una camera vista mare e mi è stata assegnata una camera affacciata sul parcheggio; ho chiesto la sostituzione e mi è stata negata” è informativo. Scrivere soltanto “ladri, disonesti, vergogna” fornisce pochissime informazioni agli altri utenti e può creare molti più problemi a chi lo pubblica.

E se la recensione racconta fatti veri ma usa toni molto duri?

La verità del fatto è fondamentale, ma non consente automaticamente qualsiasi forma espressiva.

Nel diritto di critica assume rilievo anche la cosiddetta continenza, cioè il rapporto tra il contenuto della critica e il modo in cui viene formulata. Non significa che una recensione debba essere gentile o diplomatica. Una persona profondamente insoddisfatta può utilizzare espressioni severe, ironiche o polemiche. Il limite viene superato quando il linguaggio diventa un’aggressione personale gratuita e non aggiunge nulla alla descrizione dell’esperienza.

La regola pratica è abbastanza semplice: criticare il servizio è molto più sicuro che insultare la persona.

“Il comportamento del direttore mi è sembrato arrogante e assolutamente inadeguato” è un giudizio sull’esperienza. Un insulto personale scollegato dai fatti ha una funzione diversa e può non essere protetto dal diritto di critica.

Chi non ha utilizzato il servizio può lasciare una recensione?

Per i settori soggetti alla nuova legge, il principio è chiaro: la recensione deve provenire da chi abbia effettivamente e personalmente utilizzato il servizio o la prestazione. Una recensione qualificata come verificata è espressamente considerata illecita se non proviene da una persona fisica che abbia realmente usufruito del servizio. (Senato)

Questo colpisce uno dei fenomeni più dannosi per le attività economiche: le recensioni scritte da persone che non sono mai state clienti, magari amici di un concorrente, conoscenti coinvolti in una lite o utenti mobilitati attraverso i social per abbassare artificialmente la valutazione di una struttura.

Se ho avuto una controversia con un ristorante, quindi, non posso invitare dieci amici a lasciargli una stella “per solidarietà” se quelle persone non vi hanno mai mangiato.

Allo stesso modo, il titolare non può organizzare una serie di recensioni entusiastiche scritte da amici, dipendenti o conoscenti che non hanno realmente usufruito del servizio.

È vietato offrire uno sconto in cambio della recensione?

La legge considera non lecita la recensione quando sia frutto della concessione o della promessa di sconti, benefici o altre utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari. (Mister Lex)

La disposizione merita attenzione perché non riguarda soltanto il pagamento diretto di una recensione falsa. Anche formule apparentemente più innocenti come “lascia una recensione e riceverai uno sconto” entrano nel problema dell’incentivazione.

Il principio è comprensibile: una recensione dovrebbe rappresentare liberamente l’esperienza del cliente, non essere il risultato di un vantaggio economico promesso in cambio della sua pubblicazione.

Ancora più netto è l’art. 20, che vieta l’acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo e anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni. Per la violazione sono richiamati i poteri investigativi e sanzionatori dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato, ferma restando l’eventuale responsabilità penale quando ne ricorrano autonomamente i presupposti. (Senato)

Cosa succede dopo due anni?

È una delle parti più innovative e discutibili della nuova normativa.

L’art. 19 stabilisce che, per significativa mancanza di attualità, la recensione non è più lecita decorsi due anni dalla sua pubblicazione. (Senato)

Questo non significa, però, che allo scoccare del secondo anno tutte le recensioni scompaiano automaticamente da Google, Booking o dalle altre piattaforme. La legge prevede che il legale rappresentante della struttura, o un suo delegato, possa segnalare la recensione che non rispetta più i requisiti di liceità utilizzando la procedura prevista dal Digital Services Act, al fine di ottenerne la rimozione. (Doctrine)

Il meccanismo ha una logica particolare. Un giudizio negativo su un albergo scritto quattro o cinque anni prima potrebbe riferirsi a una gestione diversa, a camere successivamente ristrutturate o a servizi completamente cambiati. La legge ha scelto quindi di attribuire un peso specifico all’attualità dell’informazione.

Peraltro, la nuova disciplina non si applica alle recensioni già pubblicate prima della sua entrata in vigore, il 7 aprile 2026. (Confcommercio Ascom Bologna)

L’albergatore può far cancellare una recensione semplicemente perché non gli piace?

No.

Il fatto che una recensione sia molto negativa, abbassi la media della struttura o possa scoraggiare altri clienti non costituisce di per sé una ragione sufficiente per ottenerne la rimozione.

La nuova legge attribuisce alla struttura la possibilità di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti previsti: per esempio perché pubblicate da chi non ha usufruito del servizio, perché non pertinenti, incentivate, tardive o non più attuali secondo il limite biennale. La segnalazione finalizzata alla rimozione deve inoltre inserirsi nelle procedure previste dal Digital Services Act. (Senato)

Rimangono naturalmente le altre ipotesi nelle quali un contenuto può essere contestato perché diffamatorio, falso o comunque illecito secondo le regole generali.

Ma una recensione autentica, tempestiva, pertinente e correttamente formulata non diventa illecita soltanto perché il titolare non condivide il giudizio del cliente.

Se l’albergo mi offre un rimborso può chiedermi di cancellare la recensione?

Bisogna distinguere.

Le parti di una controversia possono certamente trovare un accordo economico sui problemi verificatisi durante il soggiorno. Un albergo può riconoscere un rimborso, una riduzione del prezzo o un altro importo per chiudere un reclamo.

Diverso è costruire o condizionare una recensione attraverso la promessa di un vantaggio. La nuova normativa vuole precisamente impedire che il contenuto delle recensioni venga comprato o influenzato economicamente.

Quando esiste una vera controversia tra cliente e struttura, è quindi molto più corretto tenere distinti i due piani: da una parte l’eventuale accordo sulla pretesa economica, dall’altra la gestione della recensione. Se l’accordo deve comprendere anche specifici impegni sulla pubblicazione o rimozione di contenuti, la clausola va valutata con attenzione alla luce delle norme applicabili e del caso concreto.

Una recensione anonima è vietata?

La legge concentra l’attenzione sull’effettività dell’esperienza, non introduce semplicemente una regola generale secondo cui ogni recensione debba mostrare pubblicamente nome, cognome e documento dell’autore.

Ciò che conta è che la recensione provenga realmente da una persona fisica che abbia utilizzato il servizio e che esistano sistemi idonei a contrastare quelle costruite artificialmente. Proprio sulle modalità operative di verifica l’AGCM ha avviato il 30 giugno 2026 una consultazione pubblica per le linee guida previste dall’art. 21 della legge, conclusasi il 15 luglio. Alla data del 26 agosto 2026, sul sito dell’Autorità risulta ancora pubblicato lo schema posto in consultazione e non risulta ancora pubblicato un successivo testo definitivo delle linee guida. (AGCM)

Questo è un punto da seguire, perché le linee guida dovranno concretizzare molti aspetti relativi ai sistemi di verifica e alle modalità con cui le imprese possono assicurare il rispetto dei nuovi requisiti.

Cosa deve fare chi vuole pubblicare una recensione negativa?

La strategia più semplice è anche quella giuridicamente più prudente: raccontare i fatti.

Conviene pubblicare la recensione tempestivamente, descrivere soltanto l’esperienza realmente vissuta, distinguere ciò che è accaduto dalle proprie valutazioni e conservare la documentazione. Prenotazione, fattura, scontrino, fotografie, e-mail e messaggi possono essere molto utili se la struttura contesta successivamente quanto scritto.

Se il problema è stato segnalato durante il soggiorno o la cena, è utile dirlo: “Ho segnalato il problema alla reception alle ore 18 e mi è stato risposto che non era possibile cambiare camera”. È molto più efficace di un insulto e offre a chi legge un’informazione concreta.

È inoltre preferibile evitare accuse di reati o comportamenti disonesti quando ciò che si vuole realmente raccontare è un disservizio contrattuale. Non tutto ciò che è scorretto, spiacevole o contestabile è una “truffa”.

Una recensione ben scritta non è quella meno severa. È quella che rende comprensibile perché il giudizio sia severo.

Cosa deve fare l’impresa davanti a una recensione falsa?

Anche il titolare dovrebbe evitare reazioni impulsive.

Prima di minacciare querele o richieste di risarcimento è opportuno verificare se il recensore sia effettivamente un cliente, confrontare ciò che scrive con prenotazioni e documentazione disponibile e distinguere le affermazioni fattuali dai giudizi soggettivi.

Se emerge che la persona non ha mai utilizzato il servizio, che la recensione è stata pubblicata fuori dai requisiti previsti dalla legge o che ricorrono gli altri presupposti di illiceità, potrà essere attivata la procedura di segnalazione alla piattaforma. Se invece il contenuto attribuisce falsamente fatti lesivi della reputazione, potranno essere valutati anche gli strumenti civilistici e penali previsti dall’ordinamento.

Ma la risposta pubblica alla recensione rimane spesso il primo strumento reputazionale. Una replica calma, precisa e documentata può essere più efficace, agli occhi dei futuri clienti, di una reazione aggressiva.

Le nuove regole eliminano il problema delle recensioni false?

Difficilmente una legge può eliminare da sola il fenomeno.

Il mercato delle recensioni artificiali comprende profili fittizi, pacchetti di interazioni, campagne coordinate e meccanismi tecnologicamente sempre più sofisticati. La legge n. 34 del 2026 introduce però principi molto chiari: chi recensisce deve avere realmente vissuto l’esperienza; la recensione deve essere tempestiva e pertinente; non può essere comprata o incentivata; le strutture devono poter segnalare contenuti che non rispettano questi requisiti. (Ministero del Turismo)

Allo stesso tempo, la nuova disciplina non deve diventare uno strumento per eliminare le critiche sgradite. Una recensione negativa autentica è utile proprio perché consente agli altri consumatori di conoscere anche ciò che non ha funzionato.

La tutela della reputazione dell’impresa e la libertà di critica del cliente devono quindi continuare a essere bilanciate.

In conclusione

Dal 7 aprile 2026, per alberghi, ristoranti e altre attività comprese nel settore turistico interessato dalla legge, le recensioni online hanno regole nuove. Devono provenire da persone che abbiano realmente utilizzato il servizio, essere pubblicate entro trenta giorni, riguardare l’esperienza effettivamente vissuta e non essere ottenute attraverso sconti o altri vantaggi. Dopo due anni, secondo la nuova disciplina, perdono il requisito dell’attualità e possono essere segnalate per la rimozione. (Senato)

Ma il principio più importante rimane semplice: una recensione negativa non è una recensione illecita.

Il cliente ha diritto di raccontare che la propria esperienza è stata pessima, anche con parole molto critiche. Deve però raccontare fatti veri, distinguere le proprie opinioni dalle accuse fattuali e non utilizzare la recensione come occasione per un’aggressione personale. Dall’altra parte, l’impresa ha diritto di difendersi dalle recensioni inventate, manipolate o pubblicate da persone che non hanno mai utilizzato il servizio.

Le stelle contano, ma contano ancora di più le parole con cui si spiega perché quelle stelle siano state assegnate.

Per informazioni e assistenza sull’argomento, info@studiotantalofornari.it e 0632609190 (anche Whatsapp).

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